Pensamentos e Insights além de BPMN, BPM e CX

“O sucesso acontece com mais fluidez quando vivemos emoções fortes e positivas”

Quando nos sentimos dignos e merecedores, geramos energias e vibrações coerentes com a abundância.

Quanto mais abundantes nos sentimos, mais deixamos de viver e sentir o mundo da restrição, e assim, conseguimos doar mais da nossa energia e das nossas habilidades e qualidades para o mundo.

É preciso ter consciência e coerência entre intenção e atenção.

Tudo começa com o entender (consciência). Quando geramos equivalência entre a frequência da nossa energia pessoal (coerência) com a frequência do futuro desejado (intenção), orientamos nossos pensamentos, energias (atenção) e criamos a realidade partindo dos chamados “campos quânticos” - a comunicação energética entre os elementos.
São esses os momentos nos quais sentimos que as coisas desejadas são atraídas para nós e não é mais preciso “ir buscar”. Também chamamos esses momentos de sincronicidade, coincidência, serendipidade ou apenas:  acaso. Sentimos que não fizemos nada para aquilo acontecer. Talvez, de verdade, tenhamos mudado apenas o nosso pensamento e a nossa energia sobre o tema.
Portanto, podemos entender que é fundamental cuidar dos pensamentos ao longo do dia para sentirmo-nos mais alegres.
Devemos evitar pensamentos que geram tristeza, raiva e outros sentimentos ruins, assim, amplificamos a nossa vitalidade e seguimos um fluxo positivo de emoções e energias.

Cada pensamento gera e propaga energia em determinada frequência.

Em um dia comum, temos entre 60 e 70 mil pensamentos.
Quase 90% desses pensamentos são os mesmos pensamentos dos dias anteriores, estão apenas disfarçados com algum ineditismo insconsciente, mas eles continuam produzindo os mesmos efeitos em nossos corpos.
Com base nesse programa de comportamento humano inconsciente, produzimos diariamente as mesmas informações, os campos energéticos e produzimos uma repetição do mesmo tipo de vida.

Os mesmos pensamentos geram as mesmas escolhas.
As mesmas escolhas levam aos mesmos comportamentos.
Os mesmos comportamentos geram as mesmas experiências.
As mesmas experiências produzem as mesmas emoções.
As mesmas emoções geram os mesmos pensamentos.

E com essa repetição, fechamos o nosso loop individual, insconsciente, incoerente, predominante… e nem sempre positivo.
Nossa biologia, nossos circuitos neurais, nossa química cerebral, nossos hormônios, até mesmo a nossa expressão genética (epigenética), tudo é, de alguma forma, resultado da maneira como pensamos, agimos e sentimos.

Como pensamos, agimos e sentimos, é o que chamamos de personalidade. Nossa personalidade é, também, o que cria a nossa realidade pessoal.

Portanto: nossos corpos e nossas vidas, boa parte do tempo, fazem parte de um fidedigno retrato sobre o nosso inconsciente e os nossos pensamentos predominantes.

Exercício sobre o texto:

Pense e escreva o seu objetivo futuro - o seu sucesso desejado.

Pare, respire e imagine-se vivendo essa nova realidade.

Escreva o sentimento de como se sentiu ao imaginar como se já estivesse vivendo o futuro desejado.

É preciso tentar sentir o sentimento antes que ele realmente ocorra.

Sinta a alegria e a gratidão por viver neste presente-futuro.
Sinta a alegria e a gratidão por estar aqui e conseguir.
Esse é o estado mental e energético necessário para seguir em frente, criar e viver o futuro desejado.
O resultado oposto:

Ao sentir emoções como ressentimento, raiva e frustração, você estimula demasiadamente a atuação do sistema nervoso simpático e dispara informações e energias incoerentes no cérebro e por todo o corpo.
Você entra em modo de sobrevivência, e o modo de sobrevivência não é coerente com as energias e informações necessárias para um estado mais adequado para a criação do novo ou abundância, apenas nos mantém preocupados em fugir, lutar ou reagir.

Evite permear-se de estímulos negativos e ruídos alheios ao seu controle e capacidade real de atuação. Não se deixe enganar pelas incessantes, urgentes e enviesadas convocações sociais. Elas são o produto de pessoas sem consciência sobre os próprios pensamentos, que agem por impulso simpático (estresse) e sentem os mesmos sentimentos repetitivos. Provavelmente, vivem o próprio ciclo inconsciente de raiva, ressentimentos e frustrações. Cuide de você. Caso contrário, só você será prejudicado e, provavelmente, nada a sua volta será realmente melhorado.

A verdadeira mudança acontece de dentro para fora, no silêncio e individualmente.

Como diz o poeta: é preciso silenciar a mente para ouvir os cochichos do coração.

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Observações

#1
O texto é contraintuitivo, se considerarmos apenas o paradigma Newtoniano/Cartesiano predominante pela simplificação e generalização do materialismo determinístico de “causa e efeito”.

#2
São pensamentos e insights baseados em conhecimentos e conceitos científicos mais atuais sobre neurociências e parte da mecânica quântica (i.e., cientificamente já conseguimos comprovar que, tudo o que é físico e percebido como material em nosso universo, está conectado e se comunicando energeticamente por um campo imperceptível aos sentidos humanos).

Sabemos que a humanidade vive, ciclicamente, períodos de grandes revoluções e revoltas - tanto internas quanto externas. Em cada período histórico-social encontramos um motivo que predomina e é justificado por suas variadas lideranças e milhões de liderados. Até aí, tudo igual e bastante previsível quando observamos a breve linha de tempo da evolução humana.

O questionamento que proponho neste momento não é sobre Como desdobramos e tratamos as revoluções e revoltas humanas, mas o Motivo mais profundo de sua existência. Sem a intenção de ser definitivo ou preciso, mas apenas identificando alguns pontos de grande notoriedade na sociedade mundial atual, proponho observamos a nossa dificuldade em manter Diálogos saudáveis, a influência silenciosa dos Medos individuais - que se tornam coletivos, e como a Fúria diária - resultante da nossa incapacidade de diluir ou silenciar os nossos medos - faz com que um ciclo de Dificuldade de Relacionamento e pouca Evolução Individual se perpetue indefinidamente.
Alguns pontos para refletirmos:

1- Em um Diálogo saudável, precisamos ser capazes de divergir para, talvez, convergir (não obrigatoriamente). Quando uma opinião é tratada como o único ponto de vista correto, e não aceita outras (por mais diferentes que sejam), acabamos com a troca de ideias e tudo se torna uma disputa para estabelecer uma predominância corroborada (um forte viés de confirmação, que é uma poderosa e profunda ilusão de heurística neuronal no nível do pensamento não reflexivo -> inconsciente).

2- Quando os Medos inconscientes definem a própria personalidade vigente, nossa realidade pessoal reforça e alimenta os medos novamente. Toda mudança com alguma chance de tornar-se uma habilidade ou uma competência, no mínimo, envolve o pensar - um profundo refletir. Sem participarmos, efetivamente, do nosso próprio processo de ampliação da consciência (sobre qualquer tema e os nossos próprios medos), limitamo-nos a repetir comportamentos e ideias… e assim, a nossa própria vida se torna um loop com os mesmos medos, ansiedades, desejos e necessidades de sempre.

3- A Fúria pode ter sinônimos atenuantes e inúmeras justificativas individuais, mas sempre nos levará a trilhar caminhos menos coerentes com a natureza humana e pouco harmoniosos socialmente. A cólera diária, muitas vezes, também é estimulada e disparada pela nossa frustração de não alcançar objetivos extrínsecos e pela busca humana e incessante por micro-recompensas instantâneas e superficiais. Pensar, escrever, falar e agir sob a influência do fúria, apenas fortalece ainda mais os nossos medos e nos torna cada vez mais frágeis emocionalmente. Seguimos em uma auto sabotagem e com o reforço de comportamentos que não desejamos, mas não conseguimos evitar, tais como fumar, brigar, beber muito, comer muito etc. Esses hábitos, no dia a dia, são silenciosamente estimulados e justificados em nossa mente pela fúria interna derivada da sensação de fracasso e a eterna busca por coerência com a pessoa que entendemos que “somos”.

Nesse ciclo de fúria interna, encontramos as mais variadas e “irrefutáveis” desculpas para continuar fazendo o mesmo que sempre fizemos… e ao final, pensamos: eu sou assim mesmo.
Sei que você, eu, e muitos mais, ambicionamos uma vida plena e mais feliz. Seguir a fúria, o medo e a intolerância no diálogo nos leva ao caminho oposto.

Se apenas propagarmos opiniões incendiárias, mais adiante, apenas cinzas restarão. Precisamos - urgentemente - pensar, difundir e praticar ideias e ações construtivas.
Precisamos fazer a nossa parte na mudança real, de dentro para fora, com mais consciência e mais abrangência. Uma mudança que busca mais coerência nas ações em direção à uma vida interna e externamente mais harmônica.

Pensamentos e movimentos extremistas (em qualquer direção ideológica) não acreditam em equilíbrio, arrependimento, evolução ou redenção, apostam suas fichas na exclusão dos diferentes e eliminação dos opostos.
Nós, seres humanos, precisamos de ajuda para evoluir, não de eutanásia.
Sei que o caminho é repleto de desafios individuais e cada um sabe melhor sobre seus próprios medos e bloqueios. Comecei minha jornada intencionalmente há alguns anos e vivo diariamente as tentações de voltar para o meu antigo eu.

Porém, já percebo que cada vez mais me desinteresso por fazer parte de conversas norteadas por verdades cartesianas e absolutas. Cada vez mais busco cercar-me de temas mais alinhados com as mudanças que estou promovendo em mim mesmo. Esses temas, ainda novos em meu dia a dia, se coadunam com pensamentos e intenções de espectro mais amplo e com alguma densidade intelectual.

Se eu pudesse dar um conselho para alguém sobre essa jornada, diria:
Não dedique seu tempo, foco e energia para ouvir, ler ou falar sobre “coisas e ruídos” que não estão alinhados com a personalidade e a vida que você intenciona viver. Invista em absorver e desenvolver pensamentos e ideias mais positivas e construtivas.

Espero que em algum momento a intenção contida nesta minha mensagem seja compreendida. Estarei à disposição.

Um grande abraço e que todos encontrem um caminho de paz para a própria harmonia. Lembremo-nos:

Do outro lado do medo é que encontramos a vida.

Namastê e até breve!
Gart Capote [versão 2023] ;)

A Concepção do Design de Experiência OrganizacionalUma organização, independente de seu tamanho e âmbito, é um sistema complexo no qual os temas estruturantes estabelecem relações multidimensionais, tanto no âmbito lógico quanto no operacional.
A governança tradicional, em sua atuação mais estratégica, orienta-se por meio de estruturas decisórias que definem objetivos organizacionais e avaliam as tendências de alcance dessas ambições futuras ao compará-las com os resultados atuais da capacidade de trabalho.

No nível da gestão, a monitoria dos dados históricos funcionais é uma das características mais marcantes da tomada de decisão e orientação no nível tático-operacional.
Falta-nos alcançar uma consciência mais ampla e prática sobre os conhecimentos que compõem o universo decisório atual.
Precisamos compreender os relacionamentos entre as dimensões organizacionais e seus diferentes níveis de influência em cada um dos temas fundamentais.

Promover uma conscientização pragmática, mais ampla, inclusiva e menos fragmentada é, nitidamente, o primeiro passo necessário para ajudarmos as lideranças organizacionais na melhoria de percepção, orientação e estímulo de entregas de valor para a humanidade.
Um projeto, um processo, uma nova ideia de solução, e qualquer decisão importante e com impacto em nível organizacional, idealmente, deveria contar com um ferramental adequado para identificar com objetividade e clareza as lacunas de conhecimento que podem comprometer o sucesso das iniciativas organizacionais de lograr sucesso.

O novo design organizacional pode e deve contar com uma estrutura visual, não prescritiva e orientadora, amplamente fundamenta por conceitos e princípios contemporâneos, mas que também busca identificar possíveis coerências com práticas e conhecimentos anteriores.
Estabelecemos no novo Design de Experiência Organizacional uma crescente e intencional consciência sobre a entrega de valor para a sociedade, para o planeta - para toda a humanidade. Defendemos e orientamos a humanização nas relações profissionais e a valorização do bem intrínseco como um componente importante nos mecanismos decisórios das estruturas organizacionais atuais e futuras.
Ao adicionar a palavra experiência no design organizacional, naturalmente, encontraremos resistências internas e externas ao seu uso. Porém, precisamos ler, absorver, compreender e internalizar em nossas atuais concepções e paradigmas:

O design organizacional que não entende de experiências, e das suas consequências nas diferentes dimensões organizacionais, em princípio, nasce conceitualmente mais frágil. Não devemos desprezar o fato de que todos nós, seres humanos, somos influenciados e motivados constantemente por inúmeros estímulos e complexas relações emocionais, algumas vezes sentimos de forma mais consciente e aguda, mas a maior parte do tempo, nem mesmo as percebemos.

Sendo assim, e ultrapassada a resistência conceitual de adicionar o termo experiência (abstrato) ao design organizacional (concreto), na Business Experience Design International Alliance, seguiremos nesta jornada intelectual e prática para sensibilizar, auxiliar e estimular um novo equilíbrio entre consciência social, pragmatismo empresarial e objetividade na entrega de valor para a humanidade.

Pensar o novo Design de Experiência Organizacional é se conscientizar sobre a forma como fazemos as coisas, a função dos temas envolvidos, o resultado organizacional, a experiência emocional e o propósito de sua realização.

Conheça a BXD e faça parte dessa positiva jornada de evolução. Estamos recrutando voluntários: cadastre-se no site www.BXD-ia.org

Existem momentos nos quais duvidamos de nossas escolhas e estratégias. Existem momentos nos quais ficamos energizados com uma grandiosa e inabalável confiança em nossas decisões.
Sei que você entende o que eu digo.

Esses momentos, entre picos e vales, de confiança e de dúvida, não se manifestam apenas no âmbito pessoal de nossas vidas, pelo contrário, nos envolvem e acompanham por todo o lado, principalmente, agem nas relações pessoais mais próximas e no ambiente da arena profissional.

É ótimo pensar e ambicionar crescimento e evolução constantes.

Porém, é igualmente extenuante manter a moral elevada e a energia adequada quando os resultados desejados não são equiparados. Nesses momentos, e se você acredita que trabalha com o que ama, pode sentir uma sensação parecida com um estranho desalinhamento entre dom, propósito, missão e o mundo real com o seu pragmatismo material.

Digo isso com conhecimento de causa. Afinal, não foram poucos os momentos nos quais me senti da mesma forma. E este foi o motivo pelo qual decidi escrever estas poucas linhas:

Você, colega que acredita estar doando o seu melhor e vivendo a sua missão, eu te entendo.
Não tenha vergonha de compartilhar esses sentimentos com as pessoas que te amam e apoiam. Abra o coração e partilhe suas preocupações, medos, inseguranças e tudo mais que estiver deixando o sua carga diária muito pesada.
Fazer isso tem o poder de aliviar o peso e ajuda a nos entender melhor para prosseguir.
Eu também procuro fazer esse exercício com a escrita. Como diz a escritora:

"Escrevo porque não sei o que penso até ler o que disse.”

Sendo assim, nesses dias estranhos, lembre-se: somos todos energia vibrando em uma determinada frequência.

No nosso cérebro, as emoções têm o mesmo efeito biológico que os acontecimentos reais. Pensamentos geram sentimentos, que produzem registros inconscientes e reforçam os pensamentos. Precisamos ter cuidado com este ciclo de reforço de vieses.

Revisite seu propósito. Reavalie o seu rumo. Traga à tona a sua paixão.
Força e siga na caminhada, afinal, o caminho se faz caminhando.

Que tal começar um texto de sensibilização citando a si próprio? Apesar de correr o risco de parecer ridículo, a ideia prevaleceu e resolvi arriscar.

“A tecnologia evoluiu tão rápido que, cada vez mais, valorizamos e demandamos relacionamentos mais humanizados nas interações entre os clientes e as empresas.”

Concordo com você e comigo mesmo quando digo que essa citação é apenas uma constatação óbvia sobre um fenômeno social deste século. Esse fenômeno, orgânico e social, já causa grande impacto nas profissões, empresas, produtos, serviços e em todo um enorme e dinâmico ecossistema dos negócios interconectados. Podemos dizer que as pessoas estão cada vez mais interessadas em serem reconhecidas e entendidas como pessoas, não apenas como um conjunto de dados demográficos e etnográficos. Queremos produtos, serviços, contratos, ofertas, trabalhos e relações mais empáticas. Pense no seguinte:

Algoritmos servem para nos libertar de trabalhos repetitivos, enfadonhos e sem real valor humano percebido.O entendimento de dados comportamentais (psicográficos) nos auxiliará na criação de relações com um pouco mais de empatia e preocupação com o próximo - melhorando a percepção de valor por parte de quem interage. Sendo assim, a referida percepção de valor no século XXI, bem lá no fundo, não será percebida apenas pela evolução tecnológica. Será muito mais percebida como uma variável intrinsecamente antropogênica, ou seja, uma consequência da relação humana com o meio. O que nós faremos nas organizações e pelas organizações, finalmente, precisará atender e responder ao critério de ser “humanamente interessante” para outras pessoas.

A inteligência pode ser artificial, mas a emoção é natural.

Portanto, agora é o momento perfeito para unirmos métodos, filosofias e abordagens complementares que, felizmente, nos ajudam a criar empresas, serviços, processos, produtos e ofertas alinhadas aos valores humanos.
Precisamos reduzir a fragmentação organizacional e, com um olhar mais integrado e holístico - um olhar de Design com D maiúsculo - poderemos criar melhores experiências para as pessoas diretamente envolvidas (colaboradores e clientes) e garantir uma sustentabilidade multidimensional (ambiental, financeira, social, laboral e outras).

Profissionais de gestão, empreendedores, empresários, executivos, investidores, professores, analistas, líderes, alunos, todos que entendem a necessidade de evoluir os modelos de negócios vigentes para uma versão menos anacrônica, todos, sem exceção, precisam de alguma atualização no seu modelo mental e em suas habilidades. Não é possível ajudar nessa transição social e econômica sem, antes, ampliar seu repertório sobre outros temas e desenvolver novas habilidades.

Nosso desafio atual é ser “cerebralmente ambidestros” e, assim, cada vez mais, nos tornarmos uma versão aprimorada de ser humano. Quando aceitarmos esse desafio, e agirmos de acordo, estaremos pavimentando o caminho que nos levará à novas e melhores interações humanas. Quando atuamos em certas profissões, o distanciamento emocional é quase um pré-requisito. Em outras, esse mesmo distanciamento pode ser visto como uma vantagem estratégica ou habilidade tática interessante para uma maior ferocidade e agilidade empresarial. Bem, neste cenário que vivemos atualmente, isso muda radicalmente de proporção e figura. Nas melhores empresas, e não exatamente nas que hoje ainda ganham muito dinheiro, as relações humanas orientam e questionam as decisões e as práticas organizacionais.

Autonomia, flexibilidade, reconhecimento, facilidade, liberdade, conforto, evolução, relevância, crescimento, compartilhamento, colaboração, diversão, desafios… e a lista continua.  Todos esses elementos, hoje em dia, fazem parte do “menu de valores organizacionais” e ofertas que as organizações precisam se preocupar em oferecer e garantir para conquistar e manter seus melhores talentos. Essas são expectativas humanas modernas e pertencem ao universo dos que trabalham nas organizações do século XXI.

Pela perspectiva do cliente, do lado de fora das empresas, pouca alteração será feita à essa lista. Na verdade, teremos mais ajustes na intensidade e na relevância, mas podemos dizer que a lista se mantém bastante estável e equivalente. Ou seja, a mirabolante e científica conclusão que empiricamente podemos alcançar é: clientes e trabalhadores compartilham do mesmo código de valores, ambições, desejos e necessidades.
Não acredita em mim?

Faça você mesmo o próximo teste e reflita sobre o resultado alcançado.

Teste Cliente-Colaborador

Considere que você é o cliente e marque as opções que você entende como relevantes para a sua satisfação:

• Autonomia (sua decisão é soberana)
• Flexibilidade (variedade de alternativas)
• Reconhecimento (sentir-se valorizado)
• Facilidade (sem esforço desnecessário)
• Liberdade (você é quem decide)
• Conforto (sentir-se bem)
• Evolução (sentir que melhorou)
• Relevância (sentir-se importante)
• Crescimento (perceber que é possível ir além)
• Compartilhamento (o prazer de dividir)
• Colaboração (o prazer de ajudar)
• Diversão (o prazer de ter bons momentos)
• Desafios (não sentir o peso da monotonia)

Não sei se percebeu, mas todos os elementos na lista também estavam presentes no trecho que falei sobre “menu de valores organizacionais”. Quando falamos sobre esse itens em relação ao universo do empregado/trabalhador/colaborador, existe uma tendência de acharmos um exagero, ou que essas são coisas que apenas millenials e a geração Y devem valorizar.  Porém, nos surpreendemos quando olhamos uma segunda vez para a mesma lista e achamo-la bastante razoável ao nos colocarmos no lugar do cliente. Curioso, não?

Acho que você já entendeu o espírito da coisa. Esse é o desafio. Nossas emoções, dentro e fora da empresa, são humanas e muito mais compartilhadas do que imaginávamos. O problema é que as empresas continuam desprezando esse fato.

Para o meu assombro, o mais estranho em tudo isso é saber que as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Então, em minha questionadora e muitas vezes equivocada mente (sem trocadilho), uma inevitável e poderosa dúvida se manifesta e eu me questiono em silêncio:
​
O que foi que aconteceu de errado?

Qual é o foco da organização?
Precisamos fazer uma diferenciação mínima sobre o que é o Foco NO Cliente e o Foco DO Cliente.

O Foco NO Cliente
Quando se fala em ter o foco no cliente, estamos diante de organizações que ainda focam ou tratam exclusivamente de questões organizacionais importantes com base na perspectiva interna sobre os clientes da empresa. É o que costumamos chamar de foco de dentro para fora (inside-out).

Ao considerar o que temos e fazemos dentro da organização, mais as metas dos silos organizacionais, mais a visão estratégica tradicional, somamos tudo isso e alcançamos o resultado estratégico de precisar “fazer de tudo para empurrar produtos e serviços para um mercado que, empaticamente, pouco conhecemos”. É o foco exagerado no produto, no serviço e nos processos, tudo orientando a percepção de capacidade e a ambição organizacional. Ou seja, o cliente é um alvo, uma meta, e não uma razão, um propósito.

Uma das grandes evidências do negativo distanciamento humano que o foco no cliente promove está nos indicadores criados e monitorados. Posso dizer que, nestas organizações com a visão de dentro para fora, quase sempre encontraremos indicadores conectados aos resultados dos processos, volume de vendas, desperdícios, qualidade operacional, defeitos e alguns indicadores sobre a participação da organização no mercado (market share, share of wallet e outros).

Com o recente burburinho sobre a antiga e poderosa estrutura de OKR para definição de ambições e métricas (Objectives and Key Results - Objetivos e Resultados-chave), mesmo nessas organizações, ainda vemos a anomalia acontecer, afinal, mudou- se a sigla e a ambição, mas continuamos a deixar de lado a perspectiva do cliente. Não estou culpando OKR, pois o que faltou - realmente - foi promover a atualização da perspectiva organizacional e criar melhores OKRs.
OKRs funcionais e isolados são menos poderosos que OKRs intencionais e que consideram a perspectiva do cliente. Simples assim.
Considerando tudo isso, percebemos que o foco das organizações com “o foco no cliente” está mais direcionado aos trabalhos necessários para produzir e entregar as “coisas” que a organização se propõe a oferecer (produtos ou serviços). Quem tem foco no cliente, normalmente, não diferencia clientes por tipo, ou os diferencia de maneira bastante superficial e quase “rudimentar” — pouco sofisticada.

Ter o foco no cliente é um lugar-comum atual de boa parte das organizações, quiçá, da maioria. Em minha humilde opinião, dizer que a empresa tem o foco no cliente se tornou um jargão “modernoso”, bastante equivocado e que evidencia o quanto se desconhece o assunto.
Para mim, ouvir isso serve como um rápido diagnóstico de problemas fundamentais na mensagem e no mensageiro.

O Foco DO Cliente
As experiências dos clientes precisam ser os processos organizacionais mais importantes. Simples assim. Tudo o que é feito na organização precisa estar “conectado” à real capacidade organizacional de entregar as melhores experiências possíveis para os clientes e em cada ponto de contato. Uma organização que adota o foco do cliente entende as dores, as necessidades e os desejos de seus diferentes tipos de clientes.

A organização que considera o foco do cliente, no mínimo, mantém refinada a sua compreensão sobre clientes, indo além de público-alvo, nichos e dados demográficos. Ela evolui no entendimento quase que a nível individual (personas), sempre buscando gerar empatia para a melhor compreensão do motivo de sua existência e para quem trabalha. Dessa forma, a organização procura cada vez mais alcançar a percepção de valor do cliente em cada momento que ele interage com a organização, seus produtos e serviços — os momentos da verdade.

Sei que nessa breve explicação sobre foco no/do cliente deixei alguns conceitos sem explicação detalhada (momentos da verdade, jornada, experiência, Personas, ponto de contato, nicho e público-alvo). Faremos isso com calma e bastante objetividade mais adiante no livro, principalmente ao longo do capítulo dedicado para a explicação do método.

Alguns pontos que merecem reforço

1- O Foco DO Cliente NÃO é apenas “ir para o fim da fila”. Isso é uma simplificação um tanto quanto exagerada e que desvaloriza todo o conhecimento necessário para produzir boas experiências. Tornar um conceito palatável e o transmitir de forma lúdica é uma coisa. Outra coisa é simplificar ao extremo por não conhecer exatamente o que está sendo dito. Leia outros livros de autores que fazem Outside-in ou jornadas e perceba o quanto do que eles dizem há muito tempo ainda está presente nas abordagens mais atuais. Cite cada um deles e suas colaborações diretas e indiretas. Não criamos nada sozinho.

2- Outside-in, Foco DO Cliente, Jornadas de Experiência do Cliente e muitos outros elementos, métodos e conceitos não são a origem de BPM, mas são referenciados desde 2010 em sua concepção e evolução para uma maior abrangência. BPM nunca se “apropriou" dessas abordagens, apenas as referencia e orienta para que os profissionais busquem se especializar nos conhecimentos que necessitarem/desejarem. Hoje em dia, cada novo discurso que surge na internet falando sobre o futuro, invariavelmente, “ressignifica" conceitos, práticas e métodos e se apropria destes, apenas dando um novo nome “modernoso” e disruptivo. Isso é péssimo para a maturidade organizacional e profissional em qualquer ambiente.

3- Outro dia encontrei mais um desses absurdos na web. Nesse, tentavam separar definitivamente o que é melhoria e o que é transformação. No pueril material dizia-se que BPM é apenas sobre melhoria e que isso não faz mais sentido nos dias de hoje, pois não há transformação. É para ficar doido lendo essas coisas. Primeiro: onde foi que ele aprendeu isso?
Em BPM, desde sempre, tratamos de automatização de processos (1) - chamados de processos digitais hoje em dia, adição de regras de negócio com tomada de decisão sem intervenção humana (2), monitoramento em tempo real de execução de atividades (3), distribuição automatizada de tarefas por disponibilidade de recursos e habilidades disponíveis (4), alertas dinâmicos com poder de redefinição de fluxo dos processos (5) e muitas outras “funcionalidades" que os sistemas BPMS nos fornecem há muitos anos. Se isso tudo não viabiliza a chamada transformação digital, não sei o que vai viabilizar. BPMS, além de muitas coisas, é um grande integrador de tecnologias existentes e novas (APIs, protocolos, webservices etc.). Com eles conseguimos compor soluções e abordagens mais interessantes para o negócio e em consonância com o Foco DO Cliente.

4- A maior transformação que você pode entregar para qualquer cliente é: fazer o que é importante, necessário ou desejado por ele. BPM, abordagens Outside-in, foco do cliente, Canvas, Design Thinking e as dezenas de outras, existem e servem exatamente para isso.
Só conseguiremos adotar o foco do cliente quando, no mínimo, conhecermos o cliente (1), entendermos o que ele realmente objetiva (2), projetarmos como podemos ajudar a entregar tal experiência (3), testarmos as ideias (4), avaliarmos nossas capacidades atuais (5) e projetarmos as melhorias futuras nos processos (6). Identificar a emoção gerada em cada interação dos clientes com os produtos e serviços da organização (7) é um desafio grandioso, pois precisaremos proporcioná-las (8) em cada momento da verdade (9) e em cada ponto de contato (10).

São peças essenciais que ajudam a entender e montar esse grande puzzle que é o ambiente de negócios do século XXI, e não traz apenas a quarta revolução industrial, mas já inicia com a certeza da chamada “Era da Experiência do Cliente”. Sim, parece difícil e é complexo. Não é um esforço de um dia, mas é viável. Para ajudar no processo de criação e entrega, devemos e podemos nos valer de abordagens modernas para realização de projetos com construção e entregas mais iterativas e interativas. É muito bom perceber que o universo da experiência do cliente cada vez ocupa mais espaço nas “manchetes” profissionais, fóruns, grupos etc.

​Lembro muito bem do dia que ouvi duas frases marcantes na minha estrada profissional. Em 2006, na varanda de uma bela padaria de São Paulo, ouvi de dois grandes amigos e também colegas de trabalho:

“Esse negócio de BPM não vai mais adiante. Não perca o seu tempo. É melhor você continuar como gerente de projetos de software mesmo.”

Em 2009, ao ministrar uma aula na qual apresentava e explicava os principais conceitos e técnicas de Outside-in e foco DO cliente, ouvi de um dos profissionais de gestão que assistia à aula:
“Esse negócio de foco DO cliente não vai adiante. Isso não tem força nas empresas. Esqueça e fique apenas com BPM.”

Acredito que sempre é importante ouvir e ponderar opiniões de pessoas consideradas como “habilitadas” para falar do tema. Porém, também é igualmente necessário ter um saudável desprezo pela estranheza inicial que as ideias podem causar nos outros e, por isso, talvez seja mais interessante não acatar o feedback por completo, mas apenas ajustar a cadência e a ousadia com a qual evoluiremos em determinados temas e ambições.

Nem sempre é o momento mais adequado, mas, pensando bem, quando é mesmo o momento mais adequado?

Qual a sua marca preferida?
​
Quando falamos sobre experiência, jornada e foco do cliente, precisamos tentar nos conectar ao sentimento que vem à tona quando somos questionados - tal e qual a pergunta inicial o fez.

Essa simples questão nos faz iniciar uma viagem neural que tem sua largada em nosso subconsciente e nos conduz à uma resposta preponderantemente emocional. Sim, falar sobre cliente é falar sobre emoção.
Por mais que racionalizemos nosso processo decisório diário, boa parte do tempo estaremos justificando com alguma lógica uma decisão que foi predominantemente influenciada pela emoção do momento.
Vamos fazer um teste. Responda à próxima pergunta com o primeiro resultado que surgir e sem pensar muito.

Qual é a sua marca de carro preferida?

Neste momento, e para responder à pergunta, você sentiu-se incapaz de responder e desejou abrir uma planilha eletrônica e fazer uma avaliação pragmática e racional, comparando custo de aquisição, depreciação, valor percebido, custo de manutenção… ou o seu cérebro já trouxe os nomes das marcas que você mais deseja quando pensa em ter um carro novo?

Constantemente criamos registros emocionais inconscientes em nosso cérebro. Nossa mente é um grande espaço no qual um incontrolável e constante turbilhão de pensamentos, histórias, medos, desejos e, os mais variados estímulos habitam, circulam, interagem e nos levam à decisões que podem ser mais ou menos racionais. Porém, fomos ensinados e acreditamos, ao menos uma boa parte da população, que somos seres fundamentalmente racionais. Felizmente, com a ajuda da neurociência e um maior entendimento e desenvolvimento dos conceitos fundamentais da economia do comportamento, tal crença gradativamente se dilui e permite que a percepção sobre nós mesmos possa evoluir.

Procuro sempre contextualizar a relevância de aprendermos cada vez mais sobre o funcionamento do nosso cérebro e seu impacto no comportamento humano e, sem querer radicalizar, mas sendo minimamente contundente na afirmação, posso sugerir e inferir que, para atuar adequadamente com iniciativas de melhoria da experiência do cliente, precisaremos estudar um pouco mais de psicologia, neurociência, economia do comportamento, design, códigos emocionais, empatia, meditação e uma série de disciplinas e abordagens que, provavelmente, nunca consideramos e até desprezamos durante a nossa corrida diária para alcançar respostas com lógica, certeza, cartesianismo, aprovação, materialidade e menor subjetividade possível.

Estamos sempre tentando nos manter mais próximos do conforto estatístico da certeza, do concreto, e tendemos a evitar abstrações, subjetividades e inferências. Afinal, para o nosso cérebro, em certos assuntos, quanto maior a certeza e a garantia de que é possível repetir os resultados, mais confortável e agradável tende a ser a nossa sensação.

Precisamos nos conhecer um pouco mais para aceitar que, a nossa lógica tradicional e herdada, não é tão isenta ou favorável quando estamos no campo das relações humanas. Acredito tanto no poder dessa afirmação que há alguns anos comecei a conduzir sessões práticas para reflexão, melhoria de foco e meditação. Você pode dar o nome que quiser para essas práticas, mas é impressionante o impacto que alcançamos ao perseverar na prática diária. Sempre que dedicamos uns minutos do nosso tempo para respirar e acalmar a ansiedade diária, reduzimos um pouco o estresse e os trabalhos acabam por fluir muito melhor, com mais empatia, criatividade e atenção plena. Fica a dica.

Sem querer prescrever, mas para ajudar com a ideia de criar um desafio de crescimento individual e expansão de consciência, minha sugestão sobre o assunto é:
​

• Aprenda mais sobre você mesmo;
• Estude um pouco sobre o cérebro humano. É muito útil e interessante compreender melhor o impacto que os hormônios mediadores químicos, a nossa fisiologia e a plasticidade neural têm em nossos comportamentos ditos “racionais”;
• A neurociência avançou muito nos últimos anos e temos vasto material disponível. Aprenda o quanto antes;
• Um cliente é um ser humano. Por mais óbvia que seja esta afirmação, precisamos tentar lembrar disso quando vamos trabalhar. Parece que as empresas se esquecem deste fato com alguma facilidade e demasiada frequência;
• Não é possível ser bom em experiência do cliente sem entender um pouco sobre pessoas, empatia, compaixão, emoções, memória, expectativas e valores individuais;
• Não acredite que esses temas não fazem parte de sua profissão ou descrição do trabalho. Produtos e serviços existem para outras pessoas. Enquanto não estiver tudo automatizado com robôs cuidando de tudo e nós apenas flutuando em cadeiras por uma nave interestelar (Wall-e), entender e se conectar empaticamente à outras pessoas será um grande diferencial competitivo para qualquer profissional interessado em se manter ativo e relevante nesse centrípeto universo de conhecimentos e habilidades.

Divirta-se.

BPM Pós-Covid. Como fica?
Indo direto ao ponto, temos basicamente 3 grandes movimentos organizacionais:

Movimento 1 - Identificação de Desperdícios

Precisamos, urgente, de iniciativas de revisão de processos, para encontrar e eliminar desperdícios.
Não apenas os desperdícios materiais, tangíveis mas, principalmente, os desperdícios digitais e procedurais. A necessidade de trabalhar remotamente trouxe à tona evidências diárias da enorme quantidade de tarefas e atividades sem valor, repetitivas, enfadonhas e que consomem tempo, dinheiro e pessoas.
- Não será para documentar processos em BPMN ou qualquer notação, será revisão para identificar o que é estritamente essencial e precisa ser feito para manter a empresa funcionando.
Então, trabalhos, funções, organogramas, hierarquias, alçadas de aprovação, assinaturas, documentos… tudo isso será mais reinterpretado, digitalizado, melhorado, combinado ou obliterado… deixará de existir.

Movimento 2 - Reconfiguração do Trabalho

Não tente definir de imediato qual a solução. Se vai envolver RPA, BPMS, automatização, melhoria em sistemas, tudo isso precisa ser avaliado.
Após a identificação de trabalhos e desperdícios, ficará mais claro quais as possíveis e melhores soluções.
Teremos, certamente, muitos casos de eliminação do trabalho, muitos outros de digitalização e substituição da necessidade de intervenção humana, ou seja, trabalho repetitivos, baseados em captura e inserção de dados, validações, preenchimento de formulários, tudo isso é trabalho candidato a ser eliminado ou robotizado com RPA.

Movimento Alfa - Análise do Ambiente de Negócio

Além dos movimentos 1 e 2, praticamente, todo o tecido ou ecossistema empresarial está sendo revisto/revisitado.
São novas oportunidades de negócios surgindo enquanto outras estão sumindo - tornando-se irrelevantes.
Diria que é quase um movimento de redefinição de valores, desejos, necessidades e obrigações.
O movimento de análise do ambiente de negócio, é o movimento que vai redefinir a proposta de valor das organizações para os seus clientes - para a sociedade.
Quando nós estamos em um processo de criação de jornada do cliente, começamos sempre pelo entendimento mais refinado do público alvo, das personas. Partindo desse entendimento, é que começamos a dar os próximos passos para definição dos trabalhos, das necessidades, dos desejos e das obrigações dos nossos clientes. Coisas que eles querem, precisam ou são obrigados a fazer.

Sendo assim, precisamos considerar esses 3 grandes movimentos e que eles sejam conduzidos considerando as dimensões de:

1- Aderência ao desejo, necessidade e obrigação do cliente

2- Viabilidade financeira da ideia de solução

3- Capacidade operacional de entregar da melhor forma possível

Ou seja, na nossa jornada do cliente, precisamos considerar se o que foi prometido é aderente ao valor esperado, se é viável financeiramente para o cliente e para a organização e se seremos capazes de entregar a melhor experiência possível para o cliente nos pontos de contato supridos pelos nossos processos.

Então, você profissional de processos, experiência do cliente, projetos, CRM e gestão, liderança, fica aqui a dica de orientação.
Que aproveitemos essa situação ruim para transformar em oportunidade de viabilizar todas as mudanças que precisávamos, mas nunca fazíamos.

Agora é a hora. Não foi por amor, agora vai ser por terror ou dor.

Vamos juntos, força, sei que não está fácil para ninguém, mas como tudo na vida é passageiro, prepare-se.

Nós seremos muito exigidos nos próximos meses… e isso pode ser bom.

Para quem está começando no universo da gestão e transformação digital, pode parecer que os temas Automatização e Robotização de tarefas humanas são grandes novidades do Século XXI.

Essa percepção é um fenômeno bastante compreensível, afinal de contas, as redes sociais têm esse poder de criar rapidamente grandes Hypes (extrema publicidade) e transmitir uma equivocada noção de que só agora tal assunto surgiu. Isso também aconteceu com Foco do Cliente, Outside-in, Design Thinking, Customer Experience, Agilidade em Projetos e, claro, BPM não ficaria de fora.

Sendo assim, e já que utilizamos essas abordagens desde 2000 e bolinha, para contextualizar os colegas sobre o tema, tomei a liberdade de escrever uma breve lista com dicas gerais sobre alguns cuidados antes de buscar soluções com BPMS e RPA.

#1 - Busque a verdade dos processos

Sim, precisamos falar sobre levantamento de processos. Não adianta tentar fugir disso.
Sem conhecermos a realidade, projetar melhorias e transformações é quase como um jogo de azar. Por mais ousada que seja a abordagem, tal e qual "jogar tudo fora" para começar do zero, até mesmo nesses casos, conhecer como as coisas são feitas vai ter muita utilidade - mesmo que seja para evitar de incorrer nos mesmos erros utilizando novas tecnologias e métodos... algo que é mais comum do que gostaríamos.

É com base no As Is (no entendimento da realidade vigente), que conseguiremos identificar as tarefas mais indicadas para uma automatização ou robotização. Sem o rigor da análise, estaremos trabalhando com base em dor e opinião.

Dor e opinião: nem sempre são os melhores guias para a tomada de decisão consciente. Por esse motivo, e durante a fase de análise dos processos, buscaremos - com agilidade e pouco tempo - encontrar algumas características importantes para definir as tarefas que podem ser boas candidatas para sofrer automatização ou robotização. Devemos procurar, no mínimo, por tarefas com problemas recorrentes nas dimensões mais tradicionais de gestão (Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade).
São tarefas que:

• Atrasam processos e geram gargalos produtivos (problemas de capacidade)
• Geram erros (problemas de qualidade)
• Promovem retrabalho ao longo do processo (problemas de desperdício e capacidade)
• Consomem muito tempo para executá-las (problemas no desempenho e capacidade)
• Possuem alto custo de recurso humano para o trabalho (problemas financeiros para organização)
• Não possuem relação clara com propósitos - são apenas trabalhos (problemas de desmotivação interna)

Resumidamente, os itens anteriores, além de ruins para os trabalhadores e para a organização, invariavelmente, serão traduzidos e percebidos em péssimas e frustrantes experiências no relacionamento com os clientes, fornecedores e demais interessados.

Fica aqui uma primeira provocação:

Além de pensarmos em Customer Experience, UX etc., já visitamos e identificamos as mazelas internas que ficam camufladas na burocracia repetitiva dos trabalhos cotidianos? 

#2 - As regras de negócio

As tarefas humanas nos processos, além de muitas vezes repetidas, também possuem um elemento escondido abaixo da superfície do trabalho, mas que é crucial para viabilizar uma boa estratégia de automatização (com BPMS ou RPA). São as chamadas Regras de Negócio.

De maneira geral, as regras de negócio, basicamente, são conjuntos de condições observadas nos elementos avaliados e que, os resultados de suas combinações possíveis, definem o próximo passo do processo. São atividades de tomada de decisão, porém, boa parte das vezes, são decisões repetíveis, previsíveis, baseadas em dados e com a estatística favorável na conclusão (com poucas exceções imprevistas). Esses são elementos característicos e muito comuns em atividades que são boas candidatas a serem automatizadas ou robotizadas.

Quando vemos processos representados/documentados como fluxogramas, apesar de ruins para diagnósticos mais precisos, esses mesmos fluxogramas podem ajudar a entender e descobrir regras de negócio que estão na cabeça das pessoas e quase na memória muscular do trabalhador. Aliás, abrindo e fechando parênteses, esta poderia ser uma boa definição para um trabalho candidato a virar uma robotização com RPA:

Trabalhos humanos, procedurais, baseados em dados, motoramente repetitivos e com baixo valor agregado ao resultado final do processo interfuncional. 

Uma boa notícia, ao menos para alguns: 

Fluxogramas trazem boas pistas que, um olhar bem treinado, consegue identificar e traduzir. Podemos identificar algo como, o que seria um “loop” diagramado no processo, ou um gateway conectado a outro gateway respondendo dezenas de perguntas com respostas booleanas (sim, não, tem, não tem etc.), acaba por ser entendido e identificado como uma desesperada tentativa de explicar uma tomada de decisão e as condições avaliadas - ou seja - uma regra de negócio.

#3 - As ferramentas

Durante a fase de identificação da realidade (o As Is), precisamos evidenciar e detalhar quais são as ferramentas, as tecnologias e os sistemas utilizados na realização das tarefas. Por via de regra, uma simples tarefa humana pode utilizar mais de uma ferramenta sistêmica para realizar o trabalho (planilhas, sites, sistemas, chat, emails e outras). Essa tarefa, basicamente, é feita por meio de intervenções humanas para realizar a transferência de dados de um sistema para outro, realizar consultas em outras fontes de informação e posterior ajustes nos dados. Essas tarefas são tradicionais fontes de erros nos processos organizacionais, impactando diretamente na capacidade, na qualidade, na experiência dos clientes e na eficácia geral dos processos. Novamente, sem fazer um bom As Is, fica muito difícil detalhar como utilizamos as ferramentas ao longo dos processos.

Para automatização/robotização, precisamos reunir dados, formatos, acessos e tudo mais que for pertinente ao trabalho. Só assim perceberemos os requisitos com a nitidez necessária para viabilizar a melhoria e transformação de processos.

#4 - Os atores do processo

Tanto para automatização (BPMS) como para robotização (RPA), a participação dos atores do processo é crucial para a definição dos elementos necessários para a criar a nova solução.
Ao buscar automatizar com BPMS, os atores, os dados e sistemas envolvidos terão suas atividades mapeadas para melhor definir as integrações entre os sistemas e ajustes necessários nas transações e interfaces de comunicação entre elas.

No caso de robotizar com RPA, os atores, suas ações, os sistemas e dados envolvidos servirão como orientação lógica para a criação dos scripts necessários para o robô executar os trabalhos utilizando/mantendo as interfaces de uso atual.

#5- Monitorar resultados

Quando automatizamos ou robotizamos tarefas de processos, precisamos nos preocupar em definir indicadores, métricas e meios de monitorar constantemente os trabalhos, seus resultados, as falhas e os tratamentos de exceção. 
Ao automatizar/robotizar, reduzimos os erros relacionados ao trabalho com intervenção humana, porém, precisamos tratar das possibilidades de falha tecnológica: sistemas inoperantes, perda de acesso a rede, dados inconsistentes e outros mais.

Existem diversas formas e ferramentas para monitorar em tempo real a execução e o resultado dos trabalhos automatizados.
Sendo assim, qualquer estratégia razoável para modernização/transformação de processos com tecnologia de BPMS ou RPA deve, no mínimo, considerar a utilização desses módulos de monitoramento e criar as suas “práticas” de atuação no caso de exceção detectada. Afinal, nunca é demais lembrar que, um bom indicador: é relevante para o negócio, possui dono responsável pelo resultado e, pincipalmente, tem um plano de ação para o caso de ocorrência de problemas.
Se o indicador não possui esses elementos, provavelmente, é apenas um punhado de números alegóricos em uma prática questionável de gestão de resultados de processos.

Sem querer fazer propaganda no meio do conteúdo, mas tendo que tratar da realidade, dentre outros benefícios colaterais, utilizar a Modelagem da Verdade com BPMN é algo incrivelmente revelador e poderoso.

Quem já utiliza sabe como é quase impossível utilizar o método e não identificar todos esses elementos citados até agora. O recado é claro: vamos automatizar e robotizar o que for melhor para o processo, para organização e para os seus clientes. Porém, saber o que - realmente - deve ser automatizado/robotizado, depende de um passo anterior para entendimento da realidade operacional vigente (o As Is). 

Atenção:

Defender o As Is não é uma tentativa de tentar justificar passar seis meses documentando e modelando processos. Pior ainda, tentar modelar e documentar todos os processos da empresa, sem nunca conseguir promover mudanças ou melhorias. Isso é, quase sempre, pura perda de tempo.

Quando estamos numa jornada de eliminação/redução de trabalho sem valor, e com uso de tecnologia (BPMS/RPA), estamos, também, numa jornada para provar que é possível fazer diagnóstico de valor (As Is) sem ficar travado na paralisia por análise. 

O grande produto da análise de processos (As Is) é a informação relevante para a tomada de decisão (IRTD). Por sua vez, esse mesmo produto (IRTD), é insumo fundamental para qualquer iniciativa de robotização (RPA), melhoria e transformação de processos, produtos, serviços e experiências para os clientes.

Para finalizar: 

Não escolha entre diagnosticar ou melhorar.
Aprenda a diagnosticar para transformar.