Eu, Você e os Clientes

Que tal começar um texto de sensibilização citando a si próprio? Apesar de correr o risco de parecer ridículo, a ideia prevaleceu e resolvi arriscar.

“A tecnologia evoluiu tão rápido que, cada vez mais, valorizamos e demandamos relacionamentos mais humanizados nas interações entre os clientes e as empresas.”

Concordo com você e comigo mesmo quando digo que essa citação é apenas uma constatação óbvia sobre um fenômeno social deste século. Esse fenômeno, orgânico e social, já causa grande impacto nas profissões, empresas, produtos, serviços e em todo um enorme e dinâmico ecossistema dos negócios interconectados. Podemos dizer que as pessoas estão cada vez mais interessadas em serem reconhecidas e entendidas como pessoas, não apenas como um conjunto de dados demográficos e etnográficos. Queremos produtos, serviços, contratos, ofertas, trabalhos e relações mais empáticas. Pense no seguinte:

Algoritmos servem para nos libertar de trabalhos repetitivos, enfadonhos e sem real valor humano percebido.O entendimento de dados comportamentais (psicográficos) nos auxiliará na criação de relações com um pouco mais de empatia e preocupação com o próximo - melhorando a percepção de valor por parte de quem interage. Sendo assim, a referida percepção de valor no século XXI, bem lá no fundo, não será percebida apenas pela evolução tecnológica. Será muito mais percebida como uma variável intrinsecamente antropogênica, ou seja, uma consequência da relação humana com o meio. O que nós faremos nas organizações e pelas organizações, finalmente, precisará atender e responder ao critério de ser “humanamente interessante” para outras pessoas.

A inteligência pode ser artificial, mas a emoção é natural.

Portanto, agora é o momento perfeito para unirmos métodos, filosofias e abordagens complementares que, felizmente, nos ajudam a criar empresas, serviços, processos, produtos e ofertas alinhadas aos valores humanos.
Precisamos reduzir a fragmentação organizacional e, com um olhar mais integrado e holístico - um olhar de Design com D maiúsculo - poderemos criar melhores experiências para as pessoas diretamente envolvidas (colaboradores e clientes) e garantir uma sustentabilidade multidimensional (ambiental, financeira, social, laboral e outras).

Profissionais de gestão, empreendedores, empresários, executivos, investidores, professores, analistas, líderes, alunos, todos que entendem a necessidade de evoluir os modelos de negócios vigentes para uma versão menos anacrônica, todos, sem exceção, precisam de alguma atualização no seu modelo mental e em suas habilidades. Não é possível ajudar nessa transição social e econômica sem, antes, ampliar seu repertório sobre outros temas e desenvolver novas habilidades.

Nosso desafio atual é ser “cerebralmente ambidestros” e, assim, cada vez mais, nos tornarmos uma versão aprimorada de ser humano. Quando aceitarmos esse desafio, e agirmos de acordo, estaremos pavimentando o caminho que nos levará à novas e melhores interações humanas. Quando atuamos em certas profissões, o distanciamento emocional é quase um pré-requisito. Em outras, esse mesmo distanciamento pode ser visto como uma vantagem estratégica ou habilidade tática interessante para uma maior ferocidade e agilidade empresarial. Bem, neste cenário que vivemos atualmente, isso muda radicalmente de proporção e figura. Nas melhores empresas, e não exatamente nas que hoje ainda ganham muito dinheiro, as relações humanas orientam e questionam as decisões e as práticas organizacionais.

Autonomia, flexibilidade, reconhecimento, facilidade, liberdade, conforto, evolução, relevância, crescimento, compartilhamento, colaboração, diversão, desafios… e a lista continua.  Todos esses elementos, hoje em dia, fazem parte do “menu de valores organizacionais” e ofertas que as organizações precisam se preocupar em oferecer e garantir para conquistar e manter seus melhores talentos. Essas são expectativas humanas modernas e pertencem ao universo dos que trabalham nas organizações do século XXI.

Pela perspectiva do cliente, do lado de fora das empresas, pouca alteração será feita à essa lista. Na verdade, teremos mais ajustes na intensidade e na relevância, mas podemos dizer que a lista se mantém bastante estável e equivalente. Ou seja, a mirabolante e científica conclusão que empiricamente podemos alcançar é: clientes e trabalhadores compartilham do mesmo código de valores, ambições, desejos e necessidades.
Não acredita em mim?

Faça você mesmo o próximo teste e reflita sobre o resultado alcançado.

Teste Cliente-Colaborador

Considere que você é o cliente e marque as opções que você entende como relevantes para a sua satisfação:

• Autonomia (sua decisão é soberana)
• Flexibilidade (variedade de alternativas)
• Reconhecimento (sentir-se valorizado)
• Facilidade (sem esforço desnecessário)
• Liberdade (você é quem decide)
• Conforto (sentir-se bem)
• Evolução (sentir que melhorou)
• Relevância (sentir-se importante)
• Crescimento (perceber que é possível ir além)
• Compartilhamento (o prazer de dividir)
• Colaboração (o prazer de ajudar)
• Diversão (o prazer de ter bons momentos)
• Desafios (não sentir o peso da monotonia)

Não sei se percebeu, mas todos os elementos na lista também estavam presentes no trecho que falei sobre “menu de valores organizacionais”. Quando falamos sobre esse itens em relação ao universo do empregado/trabalhador/colaborador, existe uma tendência de acharmos um exagero, ou que essas são coisas que apenas millenials e a geração Y devem valorizar.  Porém, nos surpreendemos quando olhamos uma segunda vez para a mesma lista e achamo-la bastante razoável ao nos colocarmos no lugar do cliente. Curioso, não?

Acho que você já entendeu o espírito da coisa. Esse é o desafio. Nossas emoções, dentro e fora da empresa, são humanas e muito mais compartilhadas do que imaginávamos. O problema é que as empresas continuam desprezando esse fato.

Para o meu assombro, o mais estranho em tudo isso é saber que as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Então, em minha questionadora e muitas vezes equivocada mente (sem trocadilho), uma inevitável e poderosa dúvida se manifesta e eu me questiono em silêncio:
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O que foi que aconteceu de errado?