A Concepção do Design de Experiência OrganizacionalUma organização, independente de seu tamanho e âmbito, é um sistema complexo no qual os temas estruturantes estabelecem relações multidimensionais, tanto no âmbito lógico quanto no operacional.
A governança tradicional, em sua atuação mais estratégica, orienta-se por meio de estruturas decisórias que definem objetivos organizacionais e avaliam as tendências de alcance dessas ambições futuras ao compará-las com os resultados atuais da capacidade de trabalho.

No nível da gestão, a monitoria dos dados históricos funcionais é uma das características mais marcantes da tomada de decisão e orientação no nível tático-operacional.
Falta-nos alcançar uma consciência mais ampla e prática sobre os conhecimentos que compõem o universo decisório atual.
Precisamos compreender os relacionamentos entre as dimensões organizacionais e seus diferentes níveis de influência em cada um dos temas fundamentais.

Promover uma conscientização pragmática, mais ampla, inclusiva e menos fragmentada é, nitidamente, o primeiro passo necessário para ajudarmos as lideranças organizacionais na melhoria de percepção, orientação e estímulo de entregas de valor para a humanidade.
Um projeto, um processo, uma nova ideia de solução, e qualquer decisão importante e com impacto em nível organizacional, idealmente, deveria contar com um ferramental adequado para identificar com objetividade e clareza as lacunas de conhecimento que podem comprometer o sucesso das iniciativas organizacionais de lograr sucesso.

O novo design organizacional pode e deve contar com uma estrutura visual, não prescritiva e orientadora, amplamente fundamenta por conceitos e princípios contemporâneos, mas que também busca identificar possíveis coerências com práticas e conhecimentos anteriores.
Estabelecemos no novo Design de Experiência Organizacional uma crescente e intencional consciência sobre a entrega de valor para a sociedade, para o planeta - para toda a humanidade. Defendemos e orientamos a humanização nas relações profissionais e a valorização do bem intrínseco como um componente importante nos mecanismos decisórios das estruturas organizacionais atuais e futuras.
Ao adicionar a palavra experiência no design organizacional, naturalmente, encontraremos resistências internas e externas ao seu uso. Porém, precisamos ler, absorver, compreender e internalizar em nossas atuais concepções e paradigmas:

O design organizacional que não entende de experiências, e das suas consequências nas diferentes dimensões organizacionais, em princípio, nasce conceitualmente mais frágil. Não devemos desprezar o fato de que todos nós, seres humanos, somos influenciados e motivados constantemente por inúmeros estímulos e complexas relações emocionais, algumas vezes sentimos de forma mais consciente e aguda, mas a maior parte do tempo, nem mesmo as percebemos.

Sendo assim, e ultrapassada a resistência conceitual de adicionar o termo experiência (abstrato) ao design organizacional (concreto), na Business Experience Design International Alliance, seguiremos nesta jornada intelectual e prática para sensibilizar, auxiliar e estimular um novo equilíbrio entre consciência social, pragmatismo empresarial e objetividade na entrega de valor para a humanidade.

Pensar o novo Design de Experiência Organizacional é se conscientizar sobre a forma como fazemos as coisas, a função dos temas envolvidos, o resultado organizacional, a experiência emocional e o propósito de sua realização.

Conheça a BXD e faça parte dessa positiva jornada de evolução. Estamos recrutando voluntários: cadastre-se no site www.BXD-ia.org

Que tal começar um texto de sensibilização citando a si próprio? Apesar de correr o risco de parecer ridículo, a ideia prevaleceu e resolvi arriscar.

“A tecnologia evoluiu tão rápido que, cada vez mais, valorizamos e demandamos relacionamentos mais humanizados nas interações entre os clientes e as empresas.”

Concordo com você e comigo mesmo quando digo que essa citação é apenas uma constatação óbvia sobre um fenômeno social deste século. Esse fenômeno, orgânico e social, já causa grande impacto nas profissões, empresas, produtos, serviços e em todo um enorme e dinâmico ecossistema dos negócios interconectados. Podemos dizer que as pessoas estão cada vez mais interessadas em serem reconhecidas e entendidas como pessoas, não apenas como um conjunto de dados demográficos e etnográficos. Queremos produtos, serviços, contratos, ofertas, trabalhos e relações mais empáticas. Pense no seguinte:

Algoritmos servem para nos libertar de trabalhos repetitivos, enfadonhos e sem real valor humano percebido.O entendimento de dados comportamentais (psicográficos) nos auxiliará na criação de relações com um pouco mais de empatia e preocupação com o próximo - melhorando a percepção de valor por parte de quem interage. Sendo assim, a referida percepção de valor no século XXI, bem lá no fundo, não será percebida apenas pela evolução tecnológica. Será muito mais percebida como uma variável intrinsecamente antropogênica, ou seja, uma consequência da relação humana com o meio. O que nós faremos nas organizações e pelas organizações, finalmente, precisará atender e responder ao critério de ser “humanamente interessante” para outras pessoas.

A inteligência pode ser artificial, mas a emoção é natural.

Portanto, agora é o momento perfeito para unirmos métodos, filosofias e abordagens complementares que, felizmente, nos ajudam a criar empresas, serviços, processos, produtos e ofertas alinhadas aos valores humanos.
Precisamos reduzir a fragmentação organizacional e, com um olhar mais integrado e holístico - um olhar de Design com D maiúsculo - poderemos criar melhores experiências para as pessoas diretamente envolvidas (colaboradores e clientes) e garantir uma sustentabilidade multidimensional (ambiental, financeira, social, laboral e outras).

Profissionais de gestão, empreendedores, empresários, executivos, investidores, professores, analistas, líderes, alunos, todos que entendem a necessidade de evoluir os modelos de negócios vigentes para uma versão menos anacrônica, todos, sem exceção, precisam de alguma atualização no seu modelo mental e em suas habilidades. Não é possível ajudar nessa transição social e econômica sem, antes, ampliar seu repertório sobre outros temas e desenvolver novas habilidades.

Nosso desafio atual é ser “cerebralmente ambidestros” e, assim, cada vez mais, nos tornarmos uma versão aprimorada de ser humano. Quando aceitarmos esse desafio, e agirmos de acordo, estaremos pavimentando o caminho que nos levará à novas e melhores interações humanas. Quando atuamos em certas profissões, o distanciamento emocional é quase um pré-requisito. Em outras, esse mesmo distanciamento pode ser visto como uma vantagem estratégica ou habilidade tática interessante para uma maior ferocidade e agilidade empresarial. Bem, neste cenário que vivemos atualmente, isso muda radicalmente de proporção e figura. Nas melhores empresas, e não exatamente nas que hoje ainda ganham muito dinheiro, as relações humanas orientam e questionam as decisões e as práticas organizacionais.

Autonomia, flexibilidade, reconhecimento, facilidade, liberdade, conforto, evolução, relevância, crescimento, compartilhamento, colaboração, diversão, desafios… e a lista continua.  Todos esses elementos, hoje em dia, fazem parte do “menu de valores organizacionais” e ofertas que as organizações precisam se preocupar em oferecer e garantir para conquistar e manter seus melhores talentos. Essas são expectativas humanas modernas e pertencem ao universo dos que trabalham nas organizações do século XXI.

Pela perspectiva do cliente, do lado de fora das empresas, pouca alteração será feita à essa lista. Na verdade, teremos mais ajustes na intensidade e na relevância, mas podemos dizer que a lista se mantém bastante estável e equivalente. Ou seja, a mirabolante e científica conclusão que empiricamente podemos alcançar é: clientes e trabalhadores compartilham do mesmo código de valores, ambições, desejos e necessidades.
Não acredita em mim?

Faça você mesmo o próximo teste e reflita sobre o resultado alcançado.

Teste Cliente-Colaborador

Considere que você é o cliente e marque as opções que você entende como relevantes para a sua satisfação:

• Autonomia (sua decisão é soberana)
• Flexibilidade (variedade de alternativas)
• Reconhecimento (sentir-se valorizado)
• Facilidade (sem esforço desnecessário)
• Liberdade (você é quem decide)
• Conforto (sentir-se bem)
• Evolução (sentir que melhorou)
• Relevância (sentir-se importante)
• Crescimento (perceber que é possível ir além)
• Compartilhamento (o prazer de dividir)
• Colaboração (o prazer de ajudar)
• Diversão (o prazer de ter bons momentos)
• Desafios (não sentir o peso da monotonia)

Não sei se percebeu, mas todos os elementos na lista também estavam presentes no trecho que falei sobre “menu de valores organizacionais”. Quando falamos sobre esse itens em relação ao universo do empregado/trabalhador/colaborador, existe uma tendência de acharmos um exagero, ou que essas são coisas que apenas millenials e a geração Y devem valorizar.  Porém, nos surpreendemos quando olhamos uma segunda vez para a mesma lista e achamo-la bastante razoável ao nos colocarmos no lugar do cliente. Curioso, não?

Acho que você já entendeu o espírito da coisa. Esse é o desafio. Nossas emoções, dentro e fora da empresa, são humanas e muito mais compartilhadas do que imaginávamos. O problema é que as empresas continuam desprezando esse fato.

Para o meu assombro, o mais estranho em tudo isso é saber que as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Então, em minha questionadora e muitas vezes equivocada mente (sem trocadilho), uma inevitável e poderosa dúvida se manifesta e eu me questiono em silêncio:
​
O que foi que aconteceu de errado?

Qual a sua marca preferida?
​
Quando falamos sobre experiência, jornada e foco do cliente, precisamos tentar nos conectar ao sentimento que vem à tona quando somos questionados - tal e qual a pergunta inicial o fez.

Essa simples questão nos faz iniciar uma viagem neural que tem sua largada em nosso subconsciente e nos conduz à uma resposta preponderantemente emocional. Sim, falar sobre cliente é falar sobre emoção.
Por mais que racionalizemos nosso processo decisório diário, boa parte do tempo estaremos justificando com alguma lógica uma decisão que foi predominantemente influenciada pela emoção do momento.
Vamos fazer um teste. Responda à próxima pergunta com o primeiro resultado que surgir e sem pensar muito.

Qual é a sua marca de carro preferida?

Neste momento, e para responder à pergunta, você sentiu-se incapaz de responder e desejou abrir uma planilha eletrônica e fazer uma avaliação pragmática e racional, comparando custo de aquisição, depreciação, valor percebido, custo de manutenção… ou o seu cérebro já trouxe os nomes das marcas que você mais deseja quando pensa em ter um carro novo?

Constantemente criamos registros emocionais inconscientes em nosso cérebro. Nossa mente é um grande espaço no qual um incontrolável e constante turbilhão de pensamentos, histórias, medos, desejos e, os mais variados estímulos habitam, circulam, interagem e nos levam à decisões que podem ser mais ou menos racionais. Porém, fomos ensinados e acreditamos, ao menos uma boa parte da população, que somos seres fundamentalmente racionais. Felizmente, com a ajuda da neurociência e um maior entendimento e desenvolvimento dos conceitos fundamentais da economia do comportamento, tal crença gradativamente se dilui e permite que a percepção sobre nós mesmos possa evoluir.

Procuro sempre contextualizar a relevância de aprendermos cada vez mais sobre o funcionamento do nosso cérebro e seu impacto no comportamento humano e, sem querer radicalizar, mas sendo minimamente contundente na afirmação, posso sugerir e inferir que, para atuar adequadamente com iniciativas de melhoria da experiência do cliente, precisaremos estudar um pouco mais de psicologia, neurociência, economia do comportamento, design, códigos emocionais, empatia, meditação e uma série de disciplinas e abordagens que, provavelmente, nunca consideramos e até desprezamos durante a nossa corrida diária para alcançar respostas com lógica, certeza, cartesianismo, aprovação, materialidade e menor subjetividade possível.

Estamos sempre tentando nos manter mais próximos do conforto estatístico da certeza, do concreto, e tendemos a evitar abstrações, subjetividades e inferências. Afinal, para o nosso cérebro, em certos assuntos, quanto maior a certeza e a garantia de que é possível repetir os resultados, mais confortável e agradável tende a ser a nossa sensação.

Precisamos nos conhecer um pouco mais para aceitar que, a nossa lógica tradicional e herdada, não é tão isenta ou favorável quando estamos no campo das relações humanas. Acredito tanto no poder dessa afirmação que há alguns anos comecei a conduzir sessões práticas para reflexão, melhoria de foco e meditação. Você pode dar o nome que quiser para essas práticas, mas é impressionante o impacto que alcançamos ao perseverar na prática diária. Sempre que dedicamos uns minutos do nosso tempo para respirar e acalmar a ansiedade diária, reduzimos um pouco o estresse e os trabalhos acabam por fluir muito melhor, com mais empatia, criatividade e atenção plena. Fica a dica.

Sem querer prescrever, mas para ajudar com a ideia de criar um desafio de crescimento individual e expansão de consciência, minha sugestão sobre o assunto é:
​

• Aprenda mais sobre você mesmo;
• Estude um pouco sobre o cérebro humano. É muito útil e interessante compreender melhor o impacto que os hormônios mediadores químicos, a nossa fisiologia e a plasticidade neural têm em nossos comportamentos ditos “racionais”;
• A neurociência avançou muito nos últimos anos e temos vasto material disponível. Aprenda o quanto antes;
• Um cliente é um ser humano. Por mais óbvia que seja esta afirmação, precisamos tentar lembrar disso quando vamos trabalhar. Parece que as empresas se esquecem deste fato com alguma facilidade e demasiada frequência;
• Não é possível ser bom em experiência do cliente sem entender um pouco sobre pessoas, empatia, compaixão, emoções, memória, expectativas e valores individuais;
• Não acredite que esses temas não fazem parte de sua profissão ou descrição do trabalho. Produtos e serviços existem para outras pessoas. Enquanto não estiver tudo automatizado com robôs cuidando de tudo e nós apenas flutuando em cadeiras por uma nave interestelar (Wall-e), entender e se conectar empaticamente à outras pessoas será um grande diferencial competitivo para qualquer profissional interessado em se manter ativo e relevante nesse centrípeto universo de conhecimentos e habilidades.

Divirta-se.

Como transitar “magistralmente" entre processos, serviços, pessoas, tecnologias e experiências de clientes para viabilizar a modernização necessária nas organizações.
Sem dúvida, um dos grandes desafios do profissional atualmente. 

Não estamos diante de um “compendium" ou qualquer fórmula irrefutável, mas sim, diante do resultado de muita análise, pesquisa e, por que não, ideação complementar. Ao final, estamos diante de um simples convite. Permita que eu explique melhor.

Tenho observado atentamente uma estranha “disputa" profissional que, infelizmente, vem sendo criada e nutrida internacionalmente pelas mais variadas formas de obtenção de atenção numa desesperada estratégia para criação de público.

Disrupção x Gestão - quem ganhará essa batalha?
Inteligência Artificial x Profissões “tradicionais” - o triste fim das profissões!
Melhoria x Transformação - Estamos perdendo tempo buscando melhorias?
Dinossauros x Unicórnios - Quem vai sobreviver?

Bom, resumindo minha opinião de maneira bastante rápida e objetiva:

Pelo amor das minhas calças jeans! 
Parem o mundo que eu quero descer.

Quando é que vamos entender que esse maniqueísmo pueril é algo negativo para todos os lados - tanto a luz quanto as trevas saem perdendo.

Não podemos orientar nosso pensamento de maneira tão booleana. Não somos máquinas… ainda.
Aliás, até podemos viver com esse pensamento restritivo e limitado, mas não parece ser uma das melhores alternativas.

Recentemente, uma certa senhora escreveu um livro que tem no seu título uma referência às mais variadas (50) tonalidades de uma mesma cor. Nem preto nem branco. Nossa vida é colorida, outras vezes cinza, em certos momentos quase translúcida… Considerando apenas a capa do livro dessa senhora,  podemos dizer que a vida é isso mesmo - f**cking complex, baby!

Por qual motivo, hoje em dia, e em cada canto que se chega nessa internet, que tudo aceita e tudo venera, sempre encontramos alguém dando um prognóstico infalível sobre o futuro e, pior ainda, sempre nos deixando apenas com 2 alternativas igualmente ruins e excludentes?

Você quer fazer parte de um passado que está com os dias contado, ou quer seguir a nova tendência super cool?

Sua empresa é igual ao Google, Facebook, Apple, Netflix, Airbnb ou Uber?
Não? 
Tsc, tsc, tsc*… Você já era!

* Onomatopeia daquele som de reprovação que as pessoas fazem com a boca em certos momentos. Vai, pode fazer aí… Não consegue? Tsc, tsc, tsc.

Fechando o parêntese nunca antes aberto, te pergunto. Precisamos tratar de tema tão complexo quanto estratégia organizacional, modelos de negócio, gestão, tecnologias e pessoas, com tamanha superficialidade?

E o resto dos mortais? E as empresas que não são exponenciais, disruptivas, inovadoras e com ideias incríveis em seus portfólios e gênios?

Me diga aí. Como é que, num país como o Brasil, que vive uma realidade alucinante e dicotômica, “suddenly" ficamos rodeados de “experts" em disrupção, inovação e entrega de experiências sensacionais?

Onde vocês estavam nesse tempo todo? Por favor, nos ajudem a arrumar essa bagunça, pois está difícil continuar… penso eu.

Finalizando, e sem querer parecer um velho resmungão (só velho), apenas gostaria de deixar registrado aqui meu convite para uma iniciativa que pretendo desenvolver e compartilhar com todos vocês.

Vou lançar uma série de artigos, vídeos e podcasts tratando do tema Gestão, Criatividade e Inovação.

Nessa séria vamos falar de processos (digitais ou humanos), foco do cliente (outside-in), jornada do cliente, gamificação, neuromarketing, criatividade aplicada, melhoria de serviços (privados e públicos) e outros temas relacionados.

Spoiler sobre o conteúdo:

Não serei disruptivo nem exponencial. Apenas real. 
:p

Vou falar da mudança que acontece hoje, e, hoje mesmo, precisa ser endereçada em nossas atividades profissionais.

Vou encerrar esse singelo e, talvez, incompreendido convite, referenciando um trecho de um blog da Deloitte Internacional onde menciona uma necessária evolução profissional, mas de maneira bastante realista e objetiva.

"Business Experience Designer é uma função híbrida que transita perfeitamente entre a consultoria tradicional e ambientes mais criativos.
Em um único dia, esse profissional pode tratar de requisitos de sistema, mapear processos e, em seguida, conduzir pesquisas com Clientes e definir soluções digitais com novas estratégias." 
Nos próximos artigos vou trazer para vocês:

• Princípios de Business Experience Designer
• Conhecimentos e Habilidades por Domínios
• Como o Business Experience Designer pode atuar e ajudar
• Elementos da Evolução Gradual e Complementar

Sendo assim, acompanhe e compartilhe. Ficarei muito grato.
Mas não é só isso.

Ao amigos e colegas do mundo da Gestão Por Processos (BPM), Lean, 6 Sigma, Design Thinking e outras mais:

Chegou a hora de entender nossa nova jornada e planejar os próximos passos. É como digo a todo o momento para os colegas daqui do Brasil, dos EUA e da Europa:

"Já está na hora de entender o Design Organizacional de maneira integrada, interfuncional e interorganizacional. Só assim teremos o olhar necessário para construção de melhores processos digitais, com valorização e engajamento humano e entrega de excepcionais experiências para os clientes.
Acredito que a grande (r)evolução humana não virá da inteligência artificial, mas da nossa capacidade empática e criativa em criar o mundo necessário."

Em 2007 eu era membro da ABPMP International (Chapter de Tampa Bay - Florida) e acreditava muito na proposta de valor dessa incrível disciplina de gestão e já acreditava muito na associação que a lidera até hoje.

Em 2008 convoquei colegas no meu blog de BPM para me ajudar a estabelecer o chapter da ABPMP no Brasil.
Desde 2014 a ABPMP Brasil é o maior chapter do mundo!

Esses resultados não são alcançados com trabalho de pessoas isoladas ou sem alinhamento de propósitos. A união de pessoas sensacionais viabilizou esse resultado extraordinário e ímpar.

Entender que ainda temos muito o que fazer é dar continuidade nas ações necessárias e permitir que esse país avance de maneira estruturada e sustentável.

A ABPMP Brasil, o PMI e diversas outras instituições, capazes de unir profissionais, e não “videntes”, são as engrenagens desse motor que não pode parar.

O Business Experience Designer não deve ser entendido como mais uma “buzzword”, pois é apenas uma função profissional para quem domina esses conhecimentos e valoriza uma evolução continuada e sem fim. É o lifelong learning experience aplicado na prática.

Nunca duvide da capacidade de realização do brasileiro. Só precisamos unir as pessoas por um propósito nobre e com aplicação real, prática e imediata. 

Até breve!

P.S.
Aos meus mais de 3100 queridos ex-alunos do curso de formação de analista de processos, uma boa notícia:
Preparem-se, pois a evolução da sua função já começou e virá acompanhada de um grande reposicionamento organizacional. Está na hora de tratar das experiências organizacionais e dos clientes. Vocês serão os mensageiros e viabilizadores dessa incrível e positiva mudança. Estaremos juntos nessa jornada!

P.S. 2
Já ouviu os podcasts? https://soundcloud.com/gart-capote/
​
P.S. 3
Artigo com muitas palavras em inglês... Sorry.