Consciência e a Centralidade em Clientes

Qual a sua marca preferida?
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Quando falamos sobre experiência, jornada e foco do cliente, precisamos tentar nos conectar ao sentimento que vem à tona quando somos questionados - tal e qual a pergunta inicial o fez.

Essa simples questão nos faz iniciar uma viagem neural que tem sua largada em nosso subconsciente e nos conduz à uma resposta preponderantemente emocional. Sim, falar sobre cliente é falar sobre emoção.
Por mais que racionalizemos nosso processo decisório diário, boa parte do tempo estaremos justificando com alguma lógica uma decisão que foi predominantemente influenciada pela emoção do momento.
Vamos fazer um teste. Responda à próxima pergunta com o primeiro resultado que surgir e sem pensar muito.

Qual é a sua marca de carro preferida?

Neste momento, e para responder à pergunta, você sentiu-se incapaz de responder e desejou abrir uma planilha eletrônica e fazer uma avaliação pragmática e racional, comparando custo de aquisição, depreciação, valor percebido, custo de manutenção… ou o seu cérebro já trouxe os nomes das marcas que você mais deseja quando pensa em ter um carro novo?

Constantemente criamos registros emocionais inconscientes em nosso cérebro. Nossa mente é um grande espaço no qual um incontrolável e constante turbilhão de pensamentos, histórias, medos, desejos e, os mais variados estímulos habitam, circulam, interagem e nos levam à decisões que podem ser mais ou menos racionais. Porém, fomos ensinados e acreditamos, ao menos uma boa parte da população, que somos seres fundamentalmente racionais. Felizmente, com a ajuda da neurociência e um maior entendimento e desenvolvimento dos conceitos fundamentais da economia do comportamento, tal crença gradativamente se dilui e permite que a percepção sobre nós mesmos possa evoluir.

Procuro sempre contextualizar a relevância de aprendermos cada vez mais sobre o funcionamento do nosso cérebro e seu impacto no comportamento humano e, sem querer radicalizar, mas sendo minimamente contundente na afirmação, posso sugerir e inferir que, para atuar adequadamente com iniciativas de melhoria da experiência do cliente, precisaremos estudar um pouco mais de psicologia, neurociência, economia do comportamento, design, códigos emocionais, empatia, meditação e uma série de disciplinas e abordagens que, provavelmente, nunca consideramos e até desprezamos durante a nossa corrida diária para alcançar respostas com lógica, certeza, cartesianismo, aprovação, materialidade e menor subjetividade possível.

Estamos sempre tentando nos manter mais próximos do conforto estatístico da certeza, do concreto, e tendemos a evitar abstrações, subjetividades e inferências. Afinal, para o nosso cérebro, em certos assuntos, quanto maior a certeza e a garantia de que é possível repetir os resultados, mais confortável e agradável tende a ser a nossa sensação.

Precisamos nos conhecer um pouco mais para aceitar que, a nossa lógica tradicional e herdada, não é tão isenta ou favorável quando estamos no campo das relações humanas. Acredito tanto no poder dessa afirmação que há alguns anos comecei a conduzir sessões práticas para reflexão, melhoria de foco e meditação. Você pode dar o nome que quiser para essas práticas, mas é impressionante o impacto que alcançamos ao perseverar na prática diária. Sempre que dedicamos uns minutos do nosso tempo para respirar e acalmar a ansiedade diária, reduzimos um pouco o estresse e os trabalhos acabam por fluir muito melhor, com mais empatia, criatividade e atenção plena. Fica a dica.

Sem querer prescrever, mas para ajudar com a ideia de criar um desafio de crescimento individual e expansão de consciência, minha sugestão sobre o assunto é:
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• Aprenda mais sobre você mesmo;
• Estude um pouco sobre o cérebro humano. É muito útil e interessante compreender melhor o impacto que os hormônios mediadores químicos, a nossa fisiologia e a plasticidade neural têm em nossos comportamentos ditos “racionais”;
• A neurociência avançou muito nos últimos anos e temos vasto material disponível. Aprenda o quanto antes;
• Um cliente é um ser humano. Por mais óbvia que seja esta afirmação, precisamos tentar lembrar disso quando vamos trabalhar. Parece que as empresas se esquecem deste fato com alguma facilidade e demasiada frequência;
• Não é possível ser bom em experiência do cliente sem entender um pouco sobre pessoas, empatia, compaixão, emoções, memória, expectativas e valores individuais;
• Não acredite que esses temas não fazem parte de sua profissão ou descrição do trabalho. Produtos e serviços existem para outras pessoas. Enquanto não estiver tudo automatizado com robôs cuidando de tudo e nós apenas flutuando em cadeiras por uma nave interestelar (Wall-e), entender e se conectar empaticamente à outras pessoas será um grande diferencial competitivo para qualquer profissional interessado em se manter ativo e relevante nesse centrípeto universo de conhecimentos e habilidades.

Divirta-se.