Robotic Process Automation - RPA

Para quem está começando no universo da gestão e transformação digital, pode parecer que os temas Automatização e Robotização de tarefas humanas são grandes novidades do Século XXI.

Essa percepção é um fenômeno bastante compreensível, afinal de contas, as redes sociais têm esse poder de criar rapidamente grandes Hypes (extrema publicidade) e transmitir uma equivocada noção de que só agora tal assunto surgiu. Isso também aconteceu com Foco do Cliente, Outside-in, Design Thinking, Customer Experience, Agilidade em Projetos e, claro, BPM não ficaria de fora.

Sendo assim, e já que utilizamos essas abordagens desde 2000 e bolinha, para contextualizar os colegas sobre o tema, tomei a liberdade de escrever uma breve lista com dicas gerais sobre alguns cuidados antes de buscar soluções com BPMS e RPA.

#1 - Busque a verdade dos processos

Sim, precisamos falar sobre levantamento de processos. Não adianta tentar fugir disso.
Sem conhecermos a realidade, projetar melhorias e transformações é quase como um jogo de azar. Por mais ousada que seja a abordagem, tal e qual "jogar tudo fora" para começar do zero, até mesmo nesses casos, conhecer como as coisas são feitas vai ter muita utilidade - mesmo que seja para evitar de incorrer nos mesmos erros utilizando novas tecnologias e métodos... algo que é mais comum do que gostaríamos.

É com base no As Is (no entendimento da realidade vigente), que conseguiremos identificar as tarefas mais indicadas para uma automatização ou robotização. Sem o rigor da análise, estaremos trabalhando com base em dor e opinião.

Dor e opinião: nem sempre são os melhores guias para a tomada de decisão consciente. Por esse motivo, e durante a fase de análise dos processos, buscaremos - com agilidade e pouco tempo - encontrar algumas características importantes para definir as tarefas que podem ser boas candidatas para sofrer automatização ou robotização. Devemos procurar, no mínimo, por tarefas com problemas recorrentes nas dimensões mais tradicionais de gestão (Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade).
São tarefas que:

• Atrasam processos e geram gargalos produtivos (problemas de capacidade)
• Geram erros (problemas de qualidade)
• Promovem retrabalho ao longo do processo (problemas de desperdício e capacidade)
• Consomem muito tempo para executá-las (problemas no desempenho e capacidade)
• Possuem alto custo de recurso humano para o trabalho (problemas financeiros para organização)
• Não possuem relação clara com propósitos - são apenas trabalhos (problemas de desmotivação interna)

Resumidamente, os itens anteriores, além de ruins para os trabalhadores e para a organização, invariavelmente, serão traduzidos e percebidos em péssimas e frustrantes experiências no relacionamento com os clientes, fornecedores e demais interessados.

Fica aqui uma primeira provocação:

Além de pensarmos em Customer Experience, UX etc., já visitamos e identificamos as mazelas internas que ficam camufladas na burocracia repetitiva dos trabalhos cotidianos? 

#2 - As regras de negócio

As tarefas humanas nos processos, além de muitas vezes repetidas, também possuem um elemento escondido abaixo da superfície do trabalho, mas que é crucial para viabilizar uma boa estratégia de automatização (com BPMS ou RPA). São as chamadas Regras de Negócio.

De maneira geral, as regras de negócio, basicamente, são conjuntos de condições observadas nos elementos avaliados e que, os resultados de suas combinações possíveis, definem o próximo passo do processo. São atividades de tomada de decisão, porém, boa parte das vezes, são decisões repetíveis, previsíveis, baseadas em dados e com a estatística favorável na conclusão (com poucas exceções imprevistas). Esses são elementos característicos e muito comuns em atividades que são boas candidatas a serem automatizadas ou robotizadas.

Quando vemos processos representados/documentados como fluxogramas, apesar de ruins para diagnósticos mais precisos, esses mesmos fluxogramas podem ajudar a entender e descobrir regras de negócio que estão na cabeça das pessoas e quase na memória muscular do trabalhador. Aliás, abrindo e fechando parênteses, esta poderia ser uma boa definição para um trabalho candidato a virar uma robotização com RPA:

Trabalhos humanos, procedurais, baseados em dados, motoramente repetitivos e com baixo valor agregado ao resultado final do processo interfuncional. 

Uma boa notícia, ao menos para alguns: 

Fluxogramas trazem boas pistas que, um olhar bem treinado, consegue identificar e traduzir. Podemos identificar algo como, o que seria um “loop” diagramado no processo, ou um gateway conectado a outro gateway respondendo dezenas de perguntas com respostas booleanas (sim, não, tem, não tem etc.), acaba por ser entendido e identificado como uma desesperada tentativa de explicar uma tomada de decisão e as condições avaliadas - ou seja - uma regra de negócio.

#3 - As ferramentas

Durante a fase de identificação da realidade (o As Is), precisamos evidenciar e detalhar quais são as ferramentas, as tecnologias e os sistemas utilizados na realização das tarefas. Por via de regra, uma simples tarefa humana pode utilizar mais de uma ferramenta sistêmica para realizar o trabalho (planilhas, sites, sistemas, chat, emails e outras). Essa tarefa, basicamente, é feita por meio de intervenções humanas para realizar a transferência de dados de um sistema para outro, realizar consultas em outras fontes de informação e posterior ajustes nos dados. Essas tarefas são tradicionais fontes de erros nos processos organizacionais, impactando diretamente na capacidade, na qualidade, na experiência dos clientes e na eficácia geral dos processos. Novamente, sem fazer um bom As Is, fica muito difícil detalhar como utilizamos as ferramentas ao longo dos processos.

Para automatização/robotização, precisamos reunir dados, formatos, acessos e tudo mais que for pertinente ao trabalho. Só assim perceberemos os requisitos com a nitidez necessária para viabilizar a melhoria e transformação de processos.

#4 - Os atores do processo

Tanto para automatização (BPMS) como para robotização (RPA), a participação dos atores do processo é crucial para a definição dos elementos necessários para a criar a nova solução.
Ao buscar automatizar com BPMS, os atores, os dados e sistemas envolvidos terão suas atividades mapeadas para melhor definir as integrações entre os sistemas e ajustes necessários nas transações e interfaces de comunicação entre elas.

No caso de robotizar com RPA, os atores, suas ações, os sistemas e dados envolvidos servirão como orientação lógica para a criação dos scripts necessários para o robô executar os trabalhos utilizando/mantendo as interfaces de uso atual.

#5- Monitorar resultados

Quando automatizamos ou robotizamos tarefas de processos, precisamos nos preocupar em definir indicadores, métricas e meios de monitorar constantemente os trabalhos, seus resultados, as falhas e os tratamentos de exceção. 
Ao automatizar/robotizar, reduzimos os erros relacionados ao trabalho com intervenção humana, porém, precisamos tratar das possibilidades de falha tecnológica: sistemas inoperantes, perda de acesso a rede, dados inconsistentes e outros mais.

Existem diversas formas e ferramentas para monitorar em tempo real a execução e o resultado dos trabalhos automatizados.
Sendo assim, qualquer estratégia razoável para modernização/transformação de processos com tecnologia de BPMS ou RPA deve, no mínimo, considerar a utilização desses módulos de monitoramento e criar as suas “práticas” de atuação no caso de exceção detectada. Afinal, nunca é demais lembrar que, um bom indicador: é relevante para o negócio, possui dono responsável pelo resultado e, pincipalmente, tem um plano de ação para o caso de ocorrência de problemas.
Se o indicador não possui esses elementos, provavelmente, é apenas um punhado de números alegóricos em uma prática questionável de gestão de resultados de processos.

Sem querer fazer propaganda no meio do conteúdo, mas tendo que tratar da realidade, dentre outros benefícios colaterais, utilizar a Modelagem da Verdade com BPMN é algo incrivelmente revelador e poderoso.

Quem já utiliza sabe como é quase impossível utilizar o método e não identificar todos esses elementos citados até agora. O recado é claro: vamos automatizar e robotizar o que for melhor para o processo, para organização e para os seus clientes. Porém, saber o que - realmente - deve ser automatizado/robotizado, depende de um passo anterior para entendimento da realidade operacional vigente (o As Is). 

Atenção:

Defender o As Is não é uma tentativa de tentar justificar passar seis meses documentando e modelando processos. Pior ainda, tentar modelar e documentar todos os processos da empresa, sem nunca conseguir promover mudanças ou melhorias. Isso é, quase sempre, pura perda de tempo.

Quando estamos numa jornada de eliminação/redução de trabalho sem valor, e com uso de tecnologia (BPMS/RPA), estamos, também, numa jornada para provar que é possível fazer diagnóstico de valor (As Is) sem ficar travado na paralisia por análise. 

O grande produto da análise de processos (As Is) é a informação relevante para a tomada de decisão (IRTD). Por sua vez, esse mesmo produto (IRTD), é insumo fundamental para qualquer iniciativa de robotização (RPA), melhoria e transformação de processos, produtos, serviços e experiências para os clientes.

Para finalizar: 

Não escolha entre diagnosticar ou melhorar.
Aprenda a diagnosticar para transformar.