A Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente estrutura a relação entre processos organizacionais e experiência vivenciada pelo cliente. A obra demonstra que eficiência interna não garante percepção de valor externa. É necessário compreender como o cliente percorre a organização — e como cada interação impacta sua experiência.

O livro organiza jornada como arquitetura relacional, não como mapa ilustrativo.

Qual problema este livro resolve?

Em muitas organizações:

  • processos são eficientes internamente, mas geram frustração externa;

  • áreas trabalham isoladamente;

  • experiências são tratadas como responsabilidade de marketing;

  • indicadores internos não refletem percepção do cliente.

O resultado é desalinhamento entre entrega e expectativa. O livro resolve essa lacuna ao integrar jornada e processos sob uma lógica estruturada.

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Publicado em 2020, A Jornada do Cliente amplia o campo da gestão por processos ao incorporar experiência como critério estruturante. Sua proposta permanece atual: organizações não competem apenas por eficiência, mas por percepção de valor.

Para quem é este livro?

  • Profissionais de processos

  • Profissionais de experiência do cliente (CX)

  • Gestores públicos e privados

  • Escritórios de Processos

  • Líderes responsáveis por transformação organizacional

  • Consultores de melhoria e experiência

O que o leitor encontra

  • Conceito estruturado de jornada do cliente

  • Diferença entre eficiência interna e percepção externa

  • Identificação de pontos de contato

  • Análise de momentos de verdade

  • Integração entre jornada externa e processos internos

  • Alinhamento entre estratégia e experiência

A obra amplia a disciplina de processos ao incorporar experiência como critério de avaliação.

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Conexão com os pilares do site

Este livro integra diretamente o pilar Decisão, Experiência e Valor, por tratar da experiência como elemento estruturante da gestão.

Também dialoga com BPM & Evolução, ao expandir a disciplina para além da eficiência operacional.

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