Ao longo da evolução da gestão por processos, aprendemos a fazer melhor.
Reduzir desperdícios.
Padronizar atividades.
Controlar indicadores.
Automatizar fluxos.
Mas uma pergunta permanece:
Processos eficientes garantem experiência positiva?
A resposta exige maturidade.
Este artigo integra o campo tratado na página Decisão, Experiência e Valor, onde aprofundo a relação entre escolhas organizacionais, execução e impacto percebido.
Processos internos são desenhados para:
Clientes, por outro lado, avaliam:
São dimensões diferentes.
Quando a organização mede apenas eficiência interna, pode estar otimizando o que o cliente não percebe como valor.
Jornada do Cliente é a sequência de interações que uma pessoa vivencia ao se relacionar com uma organização.
Inclui:
A Jornada não substitui processos. Ela revela como os processos são percebidos.
O desalinhamento surge quando:
O resultado é recorrente:
Processos funcionando. Experiências fragmentadas.
Experiência não é departamento. Não é campanha. Não é discurso institucional.
É consequência da arquitetura organizacional. Se processos são fragmentados, a experiência será fragmentada. Se decisões são incoerentes, a experiência refletirá essa incoerência.
Use a abordagem de Jornada quando houver:
A Jornada torna visível o que a eficiência isolada não mostra.
Não.
Jornada complementa BPM.
Enquanto BPM organiza a lógica interna dos processos,
Jornada evidencia o impacto externo dessas escolhas.
Organizações maduras integram as duas visões.
Eficiência mede como a organização executa.
Experiência mede como o cliente percebe.
Eficiência é condição necessária.
Experiência é validação externa.
Os fundamentos estruturados da integração entre processos e experiência são tratados no livro:
Processos eficientes não garantem valor percebido. Organizações que desejam maturidade precisam medir não apenas o que fazem, mas como isso é vivenciado.
Eficiência sustenta a operação. Experiência sustenta a relação.
Este artigo integra o conjunto de conteúdos relacionados à página Decisão, Experiência e Valor, onde organizo os fundamentos da relação entre escolhas organizacionais, execução e impacto real.