Calma! Vou explicar.
Antes de começar a explicação, já que nem todos os leitores me conhecem, permita-me uma rápida apresentação.
Sou profissional de BPM desde 2003. Iniciei na profissão trabalhando em parceria com alemães para a realização de projetos históricos no Brasil e em outros projetos internacionais com americanos, ingleses, sul-africanos, gregos e canadenses. Devido a minha origem tecnológica (desenvolvimento de software), automatizo processos com BPMS desde os primórdios do surgimento do conceito e da tecnologia, utilizando as mais variadas e esdrúxulas notações que já existiram até o mais atual BPMN 2.0.
Além disso, já escrevi e publiquei 5 livros sobre BPM, palestrei em algumas centenas de eventos e cidades pelo mundo e colaborei com a atualização e melhoria do BPM CBOK v2 e v3. Também sou o responsável pela chegada da ABPMP no Brasil, pois eu era membro do chapter de Tampa Bay na Florida em 2007, quando tive a ideia de fundar o chapter nacional e desenvolver o tema em nosso país. Sendo assim, idealizei, convidei profissionais da comunidade de gestão, fundei e presidi a ABPMP Brasil por 8 anos consecutivos.
Tornamos o Brasil no maior chapter do mundo, com milhares de associados e centenas de profissionais certificados CBPP. Finalizando, tenho incontáveis horas de voo em consultoria de BPM, BPMN e BPMS e, principalmente, já capacitei mais de 3200 profissionais em métodos, técnicas, princípios e tecnologias para análise, modelagem, melhoria, transformação e automatização de processos.
​Ou seja. BPM é a minha vida há pelo menos 15 anos ininterruptos e sou completamente apaixonado e envolvido com o estudo, a prática, a evolução do tema e a sua aplicação consciente nas organizações pelo mundo.

Dito tudo isso, fique tranquilo, não vou te oferecer meus serviços de consultoria ou qualquer coisa parecida. Apenas achei interessante você conhecer um pouco da minha trajetória profissional com BPM antes de você avaliar/criticar/apoiar o que vou dizer nesse artigo.
Quando digo que BPM Ágil NÃO existe, tenho 2 bons motivos. Vou apresentá-los aqui.

Primeiro - BPM é uma disciplina de Gestão

Qualquer pessoa que já tenha lido o BPM CBOK, ou qualquer um dos meus 4 livros, sabe muito bem disso. Desde Peter Fingar e Howard Smith que estamos trabalhando para desenvolver o tema Gestão POR Processos e aprimorar princípios, conceitos, métodos, tecnologias e técnicas que permitam - simplesmente - promover uma compreensão holística da dinâmica organizacional, buscando diminuir lacunas entre funções, tecnologias, trabalhos, orientação, execução, medições e estratégias.

Fazer com que essa visão interfuncional-integrada aconteça e, mais ainda, se torne um vetor de orientação da gestão organizacional, não é trabalho simples, fácil ou rápido. Afinal, toda essa mudança depende de um elemento muito mais lento que a nossa vontade de ver as coisas acontecendo. Esse elemento está inserindo em cada trincheira organizacional e é responsável por permitir ou não a mudança. Estou falando do ser humano. Quando falamos de BPM, estamos falando de mudança de cultura organizacional.

Se a cultura não permite, o gestor não entende e o executor não faz.Nas muitas dezenas de projetos que participei e conheci, nas organizações que conseguiram implantar a gestão por processos, todas tinham um elemento em comum: investiam na mudança cultural antes, durante e depois da mudança operacional e gerencial.

Da alta administração até a operação, todos eram sensibilizados e apoiados para que as mudanças tivessem capacidade real de se tornar o novo "modus operandi" vigente.
BPM não é um esforço funcional, operacional, isolado e orientado para desenvolvimento de software, aplicações e digitalização de trabalhos. Fazer essas mudanças operacionais orientadas pela dor funcional é continuar fazendo a antiga melhoria de processos - processos funcionais.

BPM é sobre processos interfuncionais - organizacionais - ponta a ponta. Não existe BPM quando só uma área ou outra está envolvida nas ações. Processos de Negócio são processos interfuncionais e com impacto organizacional - inclusive na experiência dos clientes.

BPM é uma mudança completa e complexa no design organizacional.BPM deve e pode alterar a cadeia de valor, a forma de medição, os indicadores, as funções, os riscos, os trabalhos, o uso da tecnologia, os comportamentos etc.
Sinceramente. Isso parece algo rápido/ágil de ser feito?

Segundo - Ciclo de Vida é parte do Método

Como disse no primeiro ponto, BPM é uma disciplina de gestão, não é método, tecnologia ou notação.
Quando alguém diz que faz ou vai fazer "BPM Ágil", eu até entendo a intenção, mas não concordo com a forma e o uso. Vou explicar.

Podemos, rapidamente, sair da etapa de entendimento inicial de um problema em um processo (funcional) e projetar melhorias e transformações com uso de automatização em ferramentas adequadas (BPMS). Toda essa agilidade entre etapas/ações de um ciclo de vida, é característica herdada e aprimorada das abordagens mais modernas para projeto, desenvolvimento e entrega de software.
Os ciclos iterativos, interativos, mais curtos e ágeis existem desde os primórdios do RUP (Rational Unified Process) e geraram muitos filhos desde 2000. Porém, novamente, e nesse caso, estamos falando de métodos ágeis para desenvolvimento de software, e não de capacitação de pessoas, design de organizações, mudança cultural, resistências, medos, leis, gestão etc.

O que pode e deve ser ágil é o ciclo de vida que orienta a realização dos projetos/trabalhos.
BPM não é ciclo de vida. Ciclo de vida está contido em métodos. BPM não é método.

Resumindo a ópera, vou explicar o motivo pelo qual não concordo com esse "esforço cíclico" de inserir palavras da moda para dar uma "revitalizada" nos temas com algum tempo de estrada.
Quando as pessoas falam em "BPM Ágil" estão, mesmo que sem querer, corrompendo os conceitos, os princípios e o próprio objetivo da disciplina. Isso acontece desde o início, lá em 2003. Por isso mesmo, me cansa bastante a vista e os ouvidos toda essa "modernização" exacerbada desse tão singelo acrônimo. BPM é BPM e pronto.

Já vi consultores e consultorias vendendo BPM como tecnologia de automatização e digitalização de trabalho - que é apenas uma pequena parte do todo. Já trataram de BPM como sinônimo de Qualidade Total e muitos outros desvios da ideia original.

Sendo assim, se você precisa vender a ideia de agilidade em projetos de melhoria de processos, diga exatamente isso. Não precisa inventar outro nome para continuar parecendo atual no mercado.

Seja direto e verdadeiro com seus colegas e clientes. Não enfeite o pavão - ele já é bonito como está. Sei que você não faz isso, mas eu ouvi dizer que, alguém que o meu primo conhece, tem uma tia, e ela falou que, o afilhado da nora que mora no interior de...
Projetos com abordagem ágil existem em entregas de melhorias funcionais.
Melhorias funcionais - apenas - não são o foco da disciplina de BPM.

Mudar uma organização como um todo - foco da disciplina de BPM - não é um projeto ágil, mas uma jornada de maturidade.
Demanda envolvimento das lideranças, capacitação das pessoas, compartilhamento e atribuição de responsabilidades, visão coesa e comum, engajamento das pessoas e, principalmente, muita ousadia.

Isso leva tempo, é saudável e prudente que seja assim. 
Com BPM (a disciplina) estamos tratando, no final das contas, de mudar o entendimento individual e coletivo. Ágil isso? Ágil é ciclo de vida.

Minhas considerações finais.
No espectro de trabalho com BPM, as mudanças começam na cultura, nas concepções iniciais, nos próprios paradigmas - que são as certezas vigentes nas pessoas. 

Quando falei de "Fuja do Fluxograma" incomodei muitos paradigmas e modelos mentais mais fixos. Tudo bem. Alguém precisa se expor e falar. O mesmo resultado pode acontecer com esse breve artigo. Ok. Estou preparado.

"Joguem-no aos Leões!" - diriam os romanos.

Hoje em dia, diriam: "Joguem-no aos Haters!"

Brincadeiras à parte, espero ter ajudado no seu entendimento. Não é uma questão de certo ou errado. Aqui não é um julgamento, apenas um compartilhamento de visão, entendimento e postura. Precisamos tratar com a seriedade necessária esse tema que é tão importante para as organizações de todo o mundo.
Não precisamos dar "Revamp" em BPM. Precisamos praticá-lo!

Ontem, 25 de julho, completei mais um ciclo (43) e acordei com um pensamento que gostaria de compartilhar. Não entenda-o como uma verdade absoluta, afinal, there’s no such thing… :)
Esse artigo, também, é uma forma de agradecimento pelas inúmeras mensagens recebidas no dia de ontem. Muito obrigado a todos!

Protagonismo no Barcos em chamas

Você deseja algo, mas não tem fé suficiente de que vai conseguir. Alguma vez você já se sentiu assim?
Bom, esse é um modelo mental que o mantém longe de viver a jornada que você gostaria e acredita que merece.

Apesar de parecer uma ótima ideia ter um “plano B” para o caso de sua estratégia não dar certo, essa postura demonstra pouca coragem e protagonismo insuficiente em sua própria vida.
​
Conhecemos muitas pessoas que falam e até imaginam de abrir um negócio, mudar de emprego, escrever um livro, largar tudo e viver em outro lugar, parar de fumar, seja lá o que for. Tudo isso exige coragem - muita coragem.

O imperador Julio Cezar, + de 2000 anos atrás, ao mandar queimar os barcos de sua armada na invasão da Inglaterra, mandou 2 importantes mensagens. 

Para o inimigo, que o observava do alto da ilha, os barcos em chamas se transformaram em prova de determinação e coragem sobre-humana envolvida na conquista do território.

Para o seu exército, as labaredas se tornaram na motivação final para um engajamento de vida ou morte - literalmente - sem retorno.

Sei que pode parecer imprudente ou exagerada a abordagem de queimar os barcos. Porém, observe as pessoas que você admira e lhe servem de modelo.

Veja se alguma delas alcançou seus objetivos sendo coadjuvantes da própria vida, tente descobrir se ficaram esperando o momento perfeito ou a consolidação de um cenário propício para a tomada de decisão… Bullshit.

Pensando bem, e com o avançar dos anos, realmente acredito que precisamos queimar alguns barcos de tempos em tempos.

Se você realmente quer algo, você precisa ter a coragem para assumir o leme da própria vida e se tornar protagonista - o capitão do seu barco… mesmo que vá tocar fogo nele depois.

Medo de perder alguma coisa. Se contentar com pouco. Acreditar que nunca conseguirá algo.

Fontes inesgotáveis de insegurança, procrastinação e sofrimento para todo ser humano.

"Burn the Boats” e viva a sua vida plenamente.

Afinal, dessa vida, exceto a vida que você teve, nada mais levará consigo... muito menos, barcos.

Um ótimo ano novo para mim e para você!
;)
​
Gart Capote

Como transitar “magistralmente" entre processos, serviços, pessoas, tecnologias e experiências de clientes para viabilizar a modernização necessária nas organizações.
Sem dúvida, um dos grandes desafios do profissional atualmente. 

Não estamos diante de um “compendium" ou qualquer fórmula irrefutável, mas sim, diante do resultado de muita análise, pesquisa e, por que não, ideação complementar. Ao final, estamos diante de um simples convite. Permita que eu explique melhor.

Tenho observado atentamente uma estranha “disputa" profissional que, infelizmente, vem sendo criada e nutrida internacionalmente pelas mais variadas formas de obtenção de atenção numa desesperada estratégia para criação de público.

Disrupção x Gestão - quem ganhará essa batalha?
Inteligência Artificial x Profissões “tradicionais” - o triste fim das profissões!
Melhoria x Transformação - Estamos perdendo tempo buscando melhorias?
Dinossauros x Unicórnios - Quem vai sobreviver?

Bom, resumindo minha opinião de maneira bastante rápida e objetiva:

Pelo amor das minhas calças jeans! 
Parem o mundo que eu quero descer.

Quando é que vamos entender que esse maniqueísmo pueril é algo negativo para todos os lados - tanto a luz quanto as trevas saem perdendo.

Não podemos orientar nosso pensamento de maneira tão booleana. Não somos máquinas… ainda.
Aliás, até podemos viver com esse pensamento restritivo e limitado, mas não parece ser uma das melhores alternativas.

Recentemente, uma certa senhora escreveu um livro que tem no seu título uma referência às mais variadas (50) tonalidades de uma mesma cor. Nem preto nem branco. Nossa vida é colorida, outras vezes cinza, em certos momentos quase translúcida… Considerando apenas a capa do livro dessa senhora,  podemos dizer que a vida é isso mesmo - f**cking complex, baby!

Por qual motivo, hoje em dia, e em cada canto que se chega nessa internet, que tudo aceita e tudo venera, sempre encontramos alguém dando um prognóstico infalível sobre o futuro e, pior ainda, sempre nos deixando apenas com 2 alternativas igualmente ruins e excludentes?

Você quer fazer parte de um passado que está com os dias contado, ou quer seguir a nova tendência super cool?

Sua empresa é igual ao Google, Facebook, Apple, Netflix, Airbnb ou Uber?
Não? 
Tsc, tsc, tsc*… Você já era!

* Onomatopeia daquele som de reprovação que as pessoas fazem com a boca em certos momentos. Vai, pode fazer aí… Não consegue? Tsc, tsc, tsc.

Fechando o parêntese nunca antes aberto, te pergunto. Precisamos tratar de tema tão complexo quanto estratégia organizacional, modelos de negócio, gestão, tecnologias e pessoas, com tamanha superficialidade?

E o resto dos mortais? E as empresas que não são exponenciais, disruptivas, inovadoras e com ideias incríveis em seus portfólios e gênios?

Me diga aí. Como é que, num país como o Brasil, que vive uma realidade alucinante e dicotômica, “suddenly" ficamos rodeados de “experts" em disrupção, inovação e entrega de experiências sensacionais?

Onde vocês estavam nesse tempo todo? Por favor, nos ajudem a arrumar essa bagunça, pois está difícil continuar… penso eu.

Finalizando, e sem querer parecer um velho resmungão (só velho), apenas gostaria de deixar registrado aqui meu convite para uma iniciativa que pretendo desenvolver e compartilhar com todos vocês.

Vou lançar uma série de artigos, vídeos e podcasts tratando do tema Gestão, Criatividade e Inovação.

Nessa séria vamos falar de processos (digitais ou humanos), foco do cliente (outside-in), jornada do cliente, gamificação, neuromarketing, criatividade aplicada, melhoria de serviços (privados e públicos) e outros temas relacionados.

Spoiler sobre o conteúdo:

Não serei disruptivo nem exponencial. Apenas real. 
:p

Vou falar da mudança que acontece hoje, e, hoje mesmo, precisa ser endereçada em nossas atividades profissionais.

Vou encerrar esse singelo e, talvez, incompreendido convite, referenciando um trecho de um blog da Deloitte Internacional onde menciona uma necessária evolução profissional, mas de maneira bastante realista e objetiva.

"Business Experience Designer é uma função híbrida que transita perfeitamente entre a consultoria tradicional e ambientes mais criativos.
Em um único dia, esse profissional pode tratar de requisitos de sistema, mapear processos e, em seguida, conduzir pesquisas com Clientes e definir soluções digitais com novas estratégias." 
Nos próximos artigos vou trazer para vocês:

• Princípios de Business Experience Designer
• Conhecimentos e Habilidades por Domínios
• Como o Business Experience Designer pode atuar e ajudar
• Elementos da Evolução Gradual e Complementar

Sendo assim, acompanhe e compartilhe. Ficarei muito grato.
Mas não é só isso.

Ao amigos e colegas do mundo da Gestão Por Processos (BPM), Lean, 6 Sigma, Design Thinking e outras mais:

Chegou a hora de entender nossa nova jornada e planejar os próximos passos. É como digo a todo o momento para os colegas daqui do Brasil, dos EUA e da Europa:

"Já está na hora de entender o Design Organizacional de maneira integrada, interfuncional e interorganizacional. Só assim teremos o olhar necessário para construção de melhores processos digitais, com valorização e engajamento humano e entrega de excepcionais experiências para os clientes.
Acredito que a grande (r)evolução humana não virá da inteligência artificial, mas da nossa capacidade empática e criativa em criar o mundo necessário."

Em 2007 eu era membro da ABPMP International (Chapter de Tampa Bay - Florida) e acreditava muito na proposta de valor dessa incrível disciplina de gestão e já acreditava muito na associação que a lidera até hoje.

Em 2008 convoquei colegas no meu blog de BPM para me ajudar a estabelecer o chapter da ABPMP no Brasil.
Desde 2014 a ABPMP Brasil é o maior chapter do mundo!

Esses resultados não são alcançados com trabalho de pessoas isoladas ou sem alinhamento de propósitos. A união de pessoas sensacionais viabilizou esse resultado extraordinário e ímpar.

Entender que ainda temos muito o que fazer é dar continuidade nas ações necessárias e permitir que esse país avance de maneira estruturada e sustentável.

A ABPMP Brasil, o PMI e diversas outras instituições, capazes de unir profissionais, e não “videntes”, são as engrenagens desse motor que não pode parar.

O Business Experience Designer não deve ser entendido como mais uma “buzzword”, pois é apenas uma função profissional para quem domina esses conhecimentos e valoriza uma evolução continuada e sem fim. É o lifelong learning experience aplicado na prática.

Nunca duvide da capacidade de realização do brasileiro. Só precisamos unir as pessoas por um propósito nobre e com aplicação real, prática e imediata. 

Até breve!

P.S.
Aos meus mais de 3100 queridos ex-alunos do curso de formação de analista de processos, uma boa notícia:
Preparem-se, pois a evolução da sua função já começou e virá acompanhada de um grande reposicionamento organizacional. Está na hora de tratar das experiências organizacionais e dos clientes. Vocês serão os mensageiros e viabilizadores dessa incrível e positiva mudança. Estaremos juntos nessa jornada!

P.S. 2
Já ouviu os podcasts? https://soundcloud.com/gart-capote/
​
P.S. 3
Artigo com muitas palavras em inglês... Sorry.

Estamos vivendo um momento bastante peculiar em nosso país, não só pelas questões político-econômicas, mas também estamos enfrentando grandes desafios no âmbito das organizações. Por isso, quero falar com você sobre alguns pontos muito importantes em nosso cenário mais atual e para os próximos anos.

Março de 2017, ainda estamos na segunda década de 2000 e, diariamente, testemunhamos grandes mudanças em negócios por todo o mundo. Em poucos anos de retrospecto, conseguimos destacar grandes transformações, tais como o surgimento do Uber, Netflix revolucionando a forma como nos relacionamos com a televisão, carros elétricos, carros autônomos, a preocupação com a sobrevivência de nossa espécie sendo pano de fundo para aplicação da economia circular, os modelos de compartilhamento e servicilização de produtos etc. Avaliar a evolução dos negócios nos últimos 6 anos é uma tarefa bastante enriquecedora e, obviamente, inspiradora para os próximos anos que virão.

Porém, em nosso país, apesar de experimentarmos a modernidade e a evolução em muitas frentes, continuamos com alguns “pequenos detalhes” estacionados no século XIX e XX. Nosso serviço público continua precisando de muito esforço para melhorar e, um dia, se tornar algo minimamente aceitável.

Nossa capacidade de trabalho continua muito aquém dos padrões de países desenvolvidos. Sofremos de perda de competitividade por fatores recorrentes e históricos, tais como, burocracia, desperdício, processos obsoletos e baixa qualidade ou confiabilidade em produtos e serviços.

Essa constatação, imediata e fácil para qualquer pessoa, não tem a intenção de ser desanimadora ou ser um lamento. Pelo contrário. Escrevo isso para, mais uma vez, reforçar em nossa rede a necessidade de agirmos com seriedade, coragem e perseverança.

Compilei alguns números recentemente e vou utilizá-los para orientar nossa conversa nesse artigo.
No Brasil, atualmente, temos mais de 16 milhões de empresas ativas. Seria um número incrível, se todas estivessem em boa situação e em condições de sobrevivência e/ou crescimento. Porém, desse total, mais de 13 milhões é formado apenas por micro e pequenas empresas – que possuem alta taxa de mortalidade e baixa expectativa de vida.

Sendo assim, nos resta pouco mais de 2.4 milhões de médias e grandes empresas – o que também é um número bem impressionante. Vamos utilizar esse valor para fazer uma pequena estimativa.

Se cada média/grande empresa possui ao menos 10 profissionais que atuam diretamente na gestão organizacional (nível tático/operacional), de maneira bem realista, temos um universo de aproximadamente 24 milhões de profissionais atuantes na área. Se apenas 1 de cada 10 profissionais desse montante tiver interesse em se especializar em gestão por processos, teríamos, facilmente, mais de 2 milhões de especialistas (os CBPPs). 

Quando observamos o número de CBPPs atualmente no Brasil, percebemos que não alcançamos nem 0,05% do total possível. E a pergunta inevitável é, por que não?

Depois de muito refletir sobre esse Gap, encontrei algumas questões e acredito que estamos pecando em diversos princípios. Sem querer me estender demais nesse post, vou elencar apenas 2 pontos que considero como principais para mudarmos esse resultado.

Até agora, só falamos com profissionais de processos.
Sim. Somos uma associação de profissionais de processos, mas não apenas. Precisamos incluir outras “personas” em nossos eventos, livros, artigos, podcasts etc.

Só conseguiremos a devida atenção ao que precisa ser feito quando incluirmos outras pessoas na conversa. Enquanto falarmos esse dialeto que só é conhecido ou interessante para outros especialistas, nos manteremos isolados e a margem do potencial que a disciplina possui.

A ABPMP Brasil vai tratar de resolver isso. Como eu sei? Tenho certeza de que a rede vai se unir e ajudar. Sabemos que falar com mais pessoas vai fortalecer a profissão e trazer os resultados que tanto precisamos em nosso país. Contem comigo.

A maturidade das organizações no Brasil.
Quem me conhece sabe que vivo o mundo BPM desde 2003 e viajo para cada canto desse país levando o tema e ajudando profissionais e organizações. Sendo assim, mesmo que “empírica”, fiz uma pesquisa e compilei 4 grandes grupos de maturidade nas organizações.

​Vou chamá-las de “Personas Nacionais de Maturidade”, e a ideia é apresentar o nível de maturidade de cada uma frente a sua realidade diária e ambições.

Sem querer avançar muito, pois tratarei desse detalhamento das personas em outro artigo, posso dizer para você que, hoje, e aproximadamente, 60% das organizações (médias/grandes) vivem em um estágio inicial e focado na própria sobrevivência. Para a outra persona organizacional, em torno de 20% está buscando por estruturação de seus processos, sendo que 15% (a terceira persona), já atua com foco em melhoria consistente de resultados. Infelizmente, apenas 5% (a quarta persona) estaria em nível avançado e consistente a ponto de focar em transformação de produtos, serviços e, até mesmo, alteração no modelo de negócio.

Como disse antes, não tenho a pueril pretensão de ser exato nesses números, mas preciso mostrar o quanto ainda temos que trabalhar. 

É função do profissional de BPM apoiar as organizações nesse avanço, precisamos fazer com que as organizações evoluam. 

Para a maior parte das empresas que considerei nesse levantamento, ver e ter pela primeira vez seus processos documentados de maneira estruturada já é uma grande vitória. Para muitas outras, já é chegado o momento de transformar a estrutura de processos em ações repetíveis e consistentes para o avanço na forma de melhoria. Porém, também temos o outro lado. Quase 5% desse total já possui um olhar mais ambicioso e até disruptivo, e isso é muito bom para todos. 

Para finalizar este breve artigo, gostaria de reforçar um ponto. Hoje, profissional de processos ou interessado em gestão organizacional, seu desafio imediato é ajudar 2.4 milhões de empresas a evoluir em suas práticas de gestão. Chegará o momento em que a evolução por melhoria continua não bastará para essas organizações. Nesse momento, você será útil na viabilização e estruturação de grandes transformações organizacionais.

O profissional precisa entender que o jogo é dinâmico. O lado esquerdo do nosso cérebro, é um ativo humano que já possui data de validade. Nossa capacidade lógica é alvo da evolução tecnológica, com robótica, softwares, BPMS etc. Lembre-se, a tecnologia de automação já substitui nossos ossos e músculos em muitas operações. O próximo passo, já sabemos qual é.

Porém, o lado direito do nosso cérebro ainda é algo misterioso e distante para as máquinas. Como ensinar empatia? Sensibilidade, apreciar arte, música, relações humanas? Essas são habilidades que nós, profissionais da lógica, precisamos desenvolver. 

É cada vez mais anacrônico pensar em melhoria de processos sem considerar o foco do cliente. Como pensar em produtos e serviços sem considerar os momentos da verdade na jornada do cliente? 

A nossa capacidade de entender o cliente e se colocar no lugar dele é um grande diferencial. Infelizmente, ainda pouco utilizado pelos nossos colegas que trabalham com o lado esquerdo a maior parte do tempo (pode me incluir nessa lista).

Temos um belo e desafiador horizonte no mundo da gestão e dos negócios. Cada vez mais seremos desafiados a usar os 2 lados do nosso incrível cérebro. 

Vou explorar esse e outros temas nos próximos artigos. Acompanhe os posts e faremos juntos essa jornada, afinal, o desafio é inexoravelmente nosso.

A pergunta que deixo para reflexão:

Em nossa evolução social, significância (1) e propósito (2) são elementos que reduzem cada vez mais o gap entre a prosperidade material e a satisfação pessoal.
​Como podemos levar esses elementos (1 e 2) para nossos processos, produtos e serviços?

​Dica: Aproveite seu lado direito do cérebro e sua incrível capacidade de empatia para responder.

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​Se você quer aprender de maneira prática e aplicável:

1- Realizar verdadeiros diagnósticos de processos e apresentar resultados imediatos e transformadores;

2- Representar a verdade organizacional de maneira estruturada e finalmente conseguir entregar valor com a modelagem de processos;

3- Entender e aplicar o foco do cliente para reorientar os processos e entregar novos e melhores resultados;

4- Revolucionar resultados organizacionais transformando processos, produtos e serviços de maneira pragmática, com métodos simples e replicáveis;

5- Entender e aprender melhor sobre o cliente/cidadão e conseguir criar melhores produtos, serviços, processos e jornadas?

Inscreva-se em um dos meus treinamentos especializados.

Já são mais de 4000 alunos nos últimos 10 anos. Ficarei muito feliz em te ajudar nessa nova jornada. Essa é a minha missão.

Participe e vamos juntos promover a melhoria que tanto precisamos.

Acesse o site, cadastre-se e nos veremos em breve: www.GartCapote.com

Aproveite para compartilhar esse post com seus amigos. 

​Muito obrigado pela leitura e até o próximo!

​Gart Capote

“Um manifesto pode ser entendido como uma declaração pública de princípios e intenções para (1) apresentar um ponto de vista, (2) denunciar um problema e/ou (3) convocar a comunidade para uma determinada ação. Neste manifesto, estes três pontos se fazem presentes e conduzem o texto.”

Não é possível acreditar e aceitar que fazer o que sempre fizemos nos conduzirá a novos e melhores resultados.

É deveras atordoante ouvir de analistas, consultores, gestores e de outros profissionais das mais diversas funções organizacionais, que muito não poderá ser feito, pois a direção da organização não entende e nem percebe o valor de BPM ou, no caso de organizações públicas, que não adianta lutar por certas mudanças, afinal, o que prevalecerá é a pressão ou a vontade política.
Isso é Conformismo.

Toda vez que ouço declarações desse tipo, imediatamente imagino o modelo mental de quem as profere.

Sempre digo que a maior mudança ou inovação não é, necessariamente, a mudança ou a inovação tecnológica, mas sim, a mudança de comportamento e mentalidade.

Os profissionais de processos, especificamente os simpatizantes e praticantes de Gerenciamento de Processos de Negócio – BPM, precisam assumir a responsabilidade de promover a mudança – a inovação da mudança de mentalidade.

Não basta alcançar certificações técnicas e titulações das mais variadas, o que precisamos – realmente – é aprender a dizer NÃO.

Dizer NÃO para propostas escusas, projetos mirabolantes que lesam a sociedade, escopos mal elaborados, trabalhos sem objetivos, produtos e serviços que ferem nossos princípios e os direitos de outros.

Nossa sociedade (mundialmente pensando), que está cada vez mais carente de valores e propósitos, precisa dar um basta imediato em todos os problemas que até agora temos “dado com os ombros”. Ao continuar agindo assim, só passamos para a próxima geração a responsabilidade de resolver, se revoltar, resolver... Desistir.

Os profissionais que trabalham com melhoria e gestão de processos são responsáveis diretos pelos resultados dos processos por eles melhorados e/ou geridos. Sei que é mais fácil negar e/ou compartilhar a culpa. Mas, se não assumirmos a responsabilidade, nada mudará.

Pense nos processos organizacionais como elementos vitais, não apenas para a organização em si, mas para a sociedade como um todo.

Pense na importância de um processo com a mesma intensidade que percebemos o valor da água em nosso planeta.

Adaptação
A água pode assumir as mais variadas formas, se ajustando e contornando obstáculos em direção ao seu destino (objetivo).
Processos inteligentes deveriam possuir esta mesma característica. Deveriam ter seu objetivo claramente definido, possuir fluxo de valor, desvios e eventos para tratamentos de exceção – sempre se valendo de regras dinâmicas e atualizadas para saber qual o correto caminho a seguir e entregar o que realmente tem valor.

Combate
A água pode ser utilizada para combater / extinguir variados tipos de incêndios. Processos inteligentes deveriam ser capazes de combater e até eliminar os "incêndios organizacionais".
Esses incêndios diários, normalmente, são produzidos de forma espontânea.

Nos incêndios organizacionais temos os mais variados combustíveis; trabalho mal definido, serviços sem definição de valor, qualidade subdimensionada, relacionamento desvalorizado.
Esses combustíveis, associados aos comburentes: má vontade, mau uso da tecnologia, desconhecimento da realidade sobre a capacidade dos processos e reagindo com uma poderosa fonte de calor extremo, chamada de “resultado ruim”, normalmente entram em combustão e o incêndio se alastra.

Hoje, em boa parte das vezes, a brigada de combate ao incêndio organizacional é formada por pessoas – conhecidas também como Heróis Corporativos ou apenas, pessoas que “vestem a camisa”. É fácil reconhecer um membro desta brigada. Ele é visto com regularidade trabalhando após o expediente.

Vida
Água é vida.
Assim como a água é capaz de levar vida para regiões áridas e permitir a existência do ser humano, processos inteligentes devem ser capazes de prover melhores serviços públicos, melhor infraestrutura e, principalmente, melhor qualidade de vida para as pessoas.
Processos inteligentes são processos que foram bem analisados, medidos, melhorados e geridos. São processos capazes até de mudar o destino de populações inteiras.

​Com processos inteligentes é possível, dentre muitas outras coisas, gerar mais empregos, fornecer melhor ensino, dar dignidade social, prover saúde pública adequada e preventiva, além de fornecer atendimento médico de qualidade quando necessário – nada parecido com discordar de escala de plantão e deixar pacientes na emergência sem atendimento. Se pensar bem, poderíamos arriscar, e igualmente dizer:
Processo é Vida.

Morte
Quando um ser humano é submerso em grande quantidade de água, e por muito tempo, seu corpo não resiste e sucumbe. Ele se afoga.
Processos burros, que não são nada além de burocracia, desperdício, trabalhos mal feitos, morosidade e incapacidade, têm a mesma facilidade que a água para promover afogamentos. São regiões inteiras, países até, que diariamente acordam submersos – inundados por uma quantidade absurda de processos ruins e desnecessários, promovendo assim, um enorme afogamento do desenvolvimento social.

Não há pessoa que não canse de nadar na tentativa de se manter na superfície e evitar um afogamento.

Não há cidadão que não se canse de lutar contra serviços públicos ruins para se manter vivo.

Não há empresário que não se canse de lutar contra a burocracia administrativa e os “super impostos” gerados por desperdícios, corrupção e mau uso do dinheiro público.
Se não agirmos agora, eles se afogarão.

Lembre-se:
“Nós”... Somos eles.

Portanto, caro leitor, se você leu este manifesto e se identificou ou simpatizou com a mensagem, eu tenho uma boa notícia. A solução é simples e está disponível imediatamente. Ela se chama VOCÊ.

Não permita continuar sendo contaminado por derrotistas e descrentes de plantão. Essas pessoas precisam de ajuda para encontrar um motivo para acordar todos os dias pela manhã. Essas pessoas não lideram. Essas posturas não constroem nada além de conformismo e resistência velada. Você está satisfeito com o funcionamento geral da sociedade?

Aproveite o seu conhecimento, a sua indignação, a sua revolta com o Status Quo e faça o que você deve fazer. Comece a dizer NÃO para tudo que você sabe que está errado e que pode prejudicar a humanidade, a sociedade, o seu país, o seu estado, a sua cidade, o seu bairro, a sua rua, a sua casa, a sua família... Você.

Ajudar a transformar a realidade, sempre fazendo melhor o que realmente deve ser feito. Esse deve ser o trabalho e única missão de todo profissional de processos.Chega de aceitar e se conformar com tudo, tentando agradar a todo custo o contratante ou patrocinador da iniciativa.

Essa é a chamada para ação deste breve manifesto:
Profissional de Processos - Faça o que a sociedade precisa que seja feito.

​Gart Capote

Você conhece a maior Associação de Profissionais de Gerenciamento de Processos de Negócio (ABPMP)?
Se me permite, vou contar uma rápida história.

Em 2007 eu estava em busca de uma certificação em BPM e, procurando na internet, encontrei dezenas de empresas - cada uma com a sua certificação e sua referência de conhecimento. 

Aquilo não fazia sentido para mim. Imagine só, precisar me certificar em cada uma delas seria, caro, demorado, improdutivo e, provavelmente, não teria valor para o mercado. Fiquei bastante desmotivado com a ideia de entrar nessa jornada.
Então, quando já estava quase desistindo de me certificar, encontrei um site horrível. É verdade. A coisa era muito mal feita e com aparência de amadora, porém, seu conteúdo era completamente diferente de todos os outros.

Aquele era o site de uma associação de profissionais de BPM, que não tinha fins lucrativos, era independente de fabricantes e, um dia, pretendia publicar um conjunto de conhecimentos comuns na área de BPM (um CBOK) e, depois disso, criariam uma certificação internacional… Pronto! Encontrei o que estava procurando.

Bom, na verdade, era quase 50% do que estava procurando, mas o propósito era muito alinhado com o que eu acreditava. Mas, e a certificação internacional? Não era isso que eu estava procurando?

Resumindo a história um pouco, me associei a ABPMP pelo Chapter de Tampa Bay na Florida em 2007 e comecei a participar da associação. Quando percebi que estávamos quase prontos para lançar o BPM CBOK, imaginei que seria o momento de trazer a ABPMP para o Brasil. 

Fiz uma convocação pública para os seguidores do meu Blog (www.mundobpm.com), consegui reunir as pessoas necessárias, formamos o comitê executivo e abrimos o chapter brasileiro em abril de 2008 (www.abpmp-br.org).
E a certificação?

Quatro anos depois de entrar para associação nos EUA e três anos depois de abrir o chapter no Brasil, finalmente consegui a certificação que tanto procurava. Demorou? Talvez.

Gosto de contar essa história para mostrar que, às vezes, buscamos algumas coisas e as queremos de imediato. A pressão por resultados é grande e o mercado não perdoa os menos ousados. Porém, nem sempre encontramos à nossa disposição o que realmente queremos ou precisamos. 

Na verdade, as vezes começamos um movimento sem nem mesmo ter muita certeza de seu futuro ou seu propósito maior. Uma das lições mais importantes e aprendidas ao longo dessa incrível jornada é, digamos, bem simples.

​Siga o fluxo (o Flow).
Não estou falando de fluxo de pessoas, de tendências, ideias e nem do efeito manada que acontece no dia a dia.
O Flow, para a psicologia positiva, e de maneira bem resumida, é o estado mental que alcançamos quando estamos fazendo algo que nos desafia, mas não gera ansiedade, medo ou desconforto. 

É quando estamos fazendo algo por horas, dias, meses e anos, e quando paramos para pensar, de tão bom que foi, damos conta de que nem percebemos o tempo passar. 

O Flow é a dosagem dinâmica e perfeita entre habilidades e desafios.Quando estamos no Flow, não percebemos o tempo passar, e você sabe… adoramos essa sensação.

Desenvolver a ABPMP no Brasil foi um dos meus maiores Flows dos últimos anos…
Um Flow com propósito é tão poderoso que atrai outros Flows para você. Sabia disso?

Veja só. A ABPMP Brasil nos permitiu criar uma incrível base de colegas e amigos pelo mundo afora, tornamos o Chapter Brasil no maior do mundo, somos a maior base de profissionais certificados CBPP do planeta! Quem diria!?

Além disso, e ainda no Flow, num período de 5 anos escrevi 4 livros, fiz centenas de palestras e aulas, ajudei milhares de alunos e amigos… Ufa! É muito Flow para uma pessoa só. Sou um profissional extremamente realizado e, ao mesmo tempo, inquieto. Obrigado, ABPMP Brasil. Obrigado pelo Flow maravilhoso.

Sabe o que eu desejo para você?
Que você encontre o seu Flow e trabalhe muito para que ele transforme a vida das pessoas ao seu redor em algo muito melhor. Isso é o que fazemos na ABPMP BR.

Um Flow que começa individual, mas encontra seu propósito no bem coletivo é, certamente, muito mais poderoso que qualquer Flow egocentrado. 

Encontre o Flow e a diversão começa. Encontre a diversão e o trabalho termina.

​​Gart Capote
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Como melhorar o desempenho, a felicidade dos colaboradores, a qualidade nos serviços, a competitividade organizacional e até crescer, mas sem precisar de constantes e vultosos investimentos financeiros?

Após consecutivos períodos de desaceleração, quais são as ações necessárias para que a gestão por processos viabilize as estratégias mais adequadas para a retomada do crescimento e a evolução organizacional.

​Poderia ter se encerrado após a publicação do trabalho de Pareto, mas isso não aconteceu. Recentes pesquisas também comprovam que, aproximadamente, 80% do trabalho que realizamos no dia a dia das organizações está relacionado a repetição de atividades para (1) correção de erros, (2) burocracia sem valor, (3) coleta e inserção de informações, (4) muitas alçadas de aprovação e (5) trabalhos mal definidos.

Ou seja, temos pessoas sendo pagas para fazer o pior trabalho que elas poderiam estar fazendo.Perceba o contrassenso. As organizações exigem uma série de habilidades e qualificações na hora de contratar seus profissionais, porém, na hora de realizar o trabalho, esse mesmo pragmatismo se perde e jogamos o trabalhador na espiral da morte do caos tático-operacional moderno.
Exagero?

Pare, pense e me diga depois. Quantas vezes você não pensou assim enquanto trabalhava:

- Essa atividade não faz o menor sentido! Quem será que definiu isso?
- Não é possível passar tanto tempo trabalhando e fazer só isso.
- O que o cliente pediu já está pronto, agora, só falta validar e aprovar com as dezenas de chefes de setores. Isso vai levar mais um tempão...
- Droga! Mandaram faltando uma informação. Vou ter de pedir de novo.

Conseguiu se encontrar em alguma dessas cenas? Em todas? Não se espante. Isso é bem mais comum do que você pode imaginar.

Só existe uma classificação apropriada para esse tipo de mazela organizacional. Chamamos isso de DESPERDÍCIO.

​Toda vez que estamos realizando uma atividade que não é estritamente o mais importante e necessário para a entrega de valor do processo (o objetivo do processo), estamos envolvidos em trabalhos enfadonhos, burocráticos, repetitivos e, quiçá, idiotas. Esses tipos de trabalho são, por definição e sem exceção, desperdícios organizacionais.

Quando um gestor pensa em melhorar resultados, tradicionalmente, pensa em novos investimentos, aquisição de tecnologias, mais pessoal, nova infraestrutura, capacitação dos colaboradores e outras abordagens bastante comuns. Sabe qual a abordagem que está faltando para ajudar o gestor a melhor definir o que realmente precisa ser feito? Isso mesmo. Uma abordagem de processos.

Mas, existe uma condição para isso funcionar. Não estou falando de adotar a visão mais clássica e até ultrapassada de processos. Afinal, não é modelando e analisando fluxogramas ilusórios que iremos eliminar desperdícios. Esses fluxogramas, quando muito, retratam apenas uma lógica idealizada e quase que surreal sobre a operação – algo muito distante da realidade operacional caótica, intrínseca e escondida na fumaça dos infinitos incêndios que precisamos apagar diariamente.

Quando desenvolvi o método de “modelagem da verdade” (2010-2011), pensei exatamente nesse ponto: precisamos representar e evidenciar, com muita clareza, todas as desconexões e perdas que existem nos processos organizacionais, mas que ainda não conseguimos enxergar nem comprovar no dia a dia, mesmo utilizando fluxogramas e outras notações mais modernas.

Ao aplicar esse método, que não é exclusivo, isolado ou proprietário, é gratuito e você também pode utilizar, adquirimos uma habilidade revolucionária. Se você preferir, e utilizando a buzzword do momento, a modelagem da verdade chega a provocar resultados disruptivos em alguns casos.

Venho aplicando esse método desde a sua criação e, sem medo de errar, afirmo que você vai se surpreender com os resultados. Melhor ainda, sua organização vai entender e acreditar que muito ainda pode ser feito, mesmo sem grandes investimentos, aquisições, contratações etc. Você será capaz de evidenciar inúmeras “oportunidades de melhoria” logo no início do trabalho de descoberta e diagnóstico.

Quando digo que a retomada da gestão é a retomada do crescimento, estou assumindo algumas premissas, e uma delas é a eliminação da miopia gerencial.

Se você é um gestor, não fique chateado, pois é esperado que sua visão se torne um pouco menos nítida ao longo do tempo. À medida que as cobranças diárias se intensificam e te afastam do dia a dia operacional, é natural e previsto que você adote e confie em outros sistemas de aferição de resultados. Podendo ser por meio de indicadores de desempenho, relatórios de acompanhamento, outras pessoas para coordenar e manter a operação etc. Só tem um detalhe. Todos esses meios de gestão, se orientados pela mesma turva, caótica e ilusória percepção do trabalho, no final das contas, estarão colaborando para a miopia gerencial. Pior do que não saber o que está acontecendo é acreditar que sabemos.

​Muitas decisões equivocadas nascem diariamente da volátil composição de; pressão por resultados (metas), operação caótica (processos ruins) e informações desconexas (ilusão alegórica). Essa é uma das grandes armadilhas na vida do gestor.

Ainda na eliminação da miopia, outro participante se faz essencial nessa “operação” oftalmo-gerencial. Obviamente, precisamos da ajuda de especialistas em processos, mas com ressalvas.

A ajuda que o gestor precisa, não virá do profissional de processos que está interessado em passar meses fazendo documentação de processos defeituosos, que são habilmente travestidos de fluxogramas e chamados carinhosamente de “as is”, e ao fim, nada entregam além de caixinhas e setinhas em diagramas ilusórios que um dia serão impressos e abandonados.

Se esse é o único objetivo do trabalho, isso o torna anacrônico e é um dos motivos principais que leva os gestores e outras lideranças organizacionais a torcer o nariz quando falamos de BPM, processos ou qualquer coisa parecida. Eles estão traumatizados.

Nós, profissionais de processos, precisamos avançar também. Quando ouvimos e lemos sobre transformação digital, uberização disso ou daquilo, e tantas outras maravilhas modernas, ficamos tentados a embarcar nesse maravilhoso e novo mundo cheio de oportunidades que se abrem frente a um passado que se fecha.

​Aí, eu te pergunto:

• Você foi ousado até agora?
• Você se atualizou nos conhecimentos quando trabalhava com processos, ou ficou fazendo a mesma coisa por anos e anos mantendo o status quo?

Vamos ser sinceros e realistas. Para viver de transformação, você precisa ser um agente da mudança.

A primeira grande transformação que o profissional de processos precisa fazer é parar de falar de processos. 

Fale com seu cliente, seu patrocinador ou seu gestor, mas fale sobre as coisas que realmente importam para a organização, para os clientes e para a sociedade como um todo.
Eu sei que é muito divertido estruturar o entendimento sobre o processo de maneira lógica e representar em diagramas quase irrefutáveis... E ilusórios.

As organizações precisam de nossa ajuda para encontrar e eliminar desperdícios, reduzir tempo de operação, melhorar serviços, eliminar defeitos, cuidar da jornada dos clientes, reduzir custos e tantas outras coisas importantes. Não seremos essenciais enquanto não agirmos no que realmente importa. Saia da sua zona de conforto e coloque-se no lugar do cliente.

Pergunte, diariamente, o que o seu cliente precisa. Qual sua verdadeira necessidade?
Lembre-se da história das geladeiras.

Ninguém compra geladeiras. As pessoas compram a conservação dos alimentos.

Você não deve vender documentação, análise, melhoria ou transformação de processos. Você precisa entender, quantificar e qualificar, usando o foco do cliente, o que essas ações nos processos vão entregar de valor.Eu sei que, muitas vezes, a documentação de processos tem grande valor, mas isso depende muito da maturidade organizacional e do cenário no qual ela faz parte. Na dúvida sobre os níveis de maturidade, veja meu post sobre “novo cenário de BPM no Brasil”.

A retomada da gestão, moderna e sem miopia, certamente, vai nos levar a uma retomada do crescimento.

Um país que tem organizações com competitividade em nível mundial, mesmo com as mazelas políticas que todos possuem, pode acreditar que é possível e, finalmente, realizar o que se propõe.

Ser uma potência em qualquer tema, invariavelmente, demanda melhor capacidade operacional, gerencial, comportamental, tecnológica e estratégica. “Viabilizar”, ou, tornar exequível, realizável. Essa é nossa missão enquanto profissional de processos.

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Se você quer aprender de maneira prática e aplicável:
1- Realizar verdadeiros diagnósticos de processos e apresentar resultados imediatos e transformadores;

2- Representar a verdade organizacional de maneira estruturada e finalmente conseguir entregar valor com a modelagem de processos;

3- Entender e aplicar o foco do cliente para reorientar os processos e entregar novos e melhores resultados;

4- Revolucionar resultados organizacionais transformando processos, produtos e serviços de maneira pragmática, com métodos simples e replicáveis;

5- Entender e aprender melhor sobre o cliente/cidadão e conseguir criar melhores produtos, serviços, processos e jornadas?

Inscreva-se nos meus treinamentos especializados!
Já são mais de 3000 alunos nos últimos 6 anos. Ficarei muito feliz em te ajudar nessa nova jornada. Essa é a minha missão.

Participe e vamos juntos promover a melhoria que tanto precisamos.

Acesse o site, cadastre-se e nos veremos em breve: www.GartCapote.com

Aproveite para compartilhar esse post com seus amigos. 

Muito obrigado pela leitura e até o próximo!

Gart Capote

Como revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual (1) e conhecimento sobre o cliente (2).

Gestores, empresários e executivos não aguentam mais ouvir sobre modelagem “as is”, projetos de levantamento de processos, mapeamento de processos, descrição de procedimentos e outras coisas do tipo.

É um anticlímax total conversar sobre essas ações dentro e fora de organizações com mais de 10 anos de vida. Afinal, a maior parte já participou de, no mínimo, uma ou duas iniciativas de processos com esse tipo de abordagem. Já investiram muito tempo, dinheiro e reputação em esforços que, depois de muitos meses, entregam pouco ou nenhum ganho real para a organização.

Sendo assim, como é que estamos falando de revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual de uma organização (o “as is”)?
Simples. Faremos o que precisa ser feito. Faremos, na fase de “as is”, análise e diagnóstico de processos, mas com objetivos mais interessantes e poderosos.

Nesse ponto do texto, tenho certeza de que todos os meus ex-alunos já sabem do que estou falando. Vamos chamar essa abordagem de “Modelagem da Verdade para Diagnóstico de Rupturas e Oportunidades de Melhoria”.

No meu terceiro livro, Medição de Valor de Processos para BPM, apresento detalhadamente o método que orienta a utilização da notação BPMN 2.0 para alcançar diagnósticos revolucionários.

Não é preciso reinventar a roda ou ser um cientista de foguetes para aplicar a modelagem da verdade e conseguir diagnósticos que evidenciam problemas que ficam ocultos em outras abordagens, e mais do que isso, como transformar essas “anomalias” organizacionais e processuais em verdadeiras oportunidades de melhoria. Não é possível ensinar o método nesse breve artigo, mas posso deixar registrada aqui uma grande sacada (dica) que faz toda a diferença na hora de modelar os processos. É o seguinte...

Ao tentar representar atividades conectadas em uma ordem de realização, antes de você sair desesperadamente conectando as atividades com as “setinhas” (sequências) de BPMN, pare, respire fundo e pergunte para a atividade que receberá a sequencia:

• O término da atividade anterior sensibiliza (notifica) a próxima atividade de que é a vez dela agir (como é o gatilho)?
• Todas as informações necessárias para a realização do trabalho estão disponíveis e foram entregues para a próxima?
• Existe garantia dessa entrega de informação (ou insumo), ou é apenas uma ilusão criada pela lógica de realização?

Nas primeiras vezes que tentar, garanto que você vai se sentir desconfortável com as respostas, pois ficará cada vez mais evidente que estamos diante de processos e trabalhos totalmente “picotados”.

Ficará cada vez mais claro que, aquele sequenciamento todo que estava “fluxogramado”, e que sempre é descrito em modelos e mapas de processo, não passa de ilusão de ótica e interpretação.

Fique feliz ao chegar nessa conclusão, pois, imediatamente após, você estará diante de novas oportunidades de resolver os problemas ou até mesmo dar um novo rumo aos processos. Outra coisa boa: a miopia operacional e gerencial começa a ser tratada nesse mesmo momento.

Finalizando a dica sobre a fase “as is”, quando for levar seu diagnóstico ao gestor, empresário ou executivo, não foque no mapa ou modelo de processo. Esse material é insumo importantíssimo para produzir o seu diagnóstico, mas não é o seu objetivo.

Ao tratar do diagnóstico, apresente de maneira estruturada e impactante as coisas que realmente importam ou, como chamamos, as informações relevantes para a tomada de decisão.

Por experiência prática, tanto em projetos quanto em sala de aula, posso lhe garantir: sua audiência ficará positivamente chocada com os resultados e a origem deles.

Vá e faça, sem medo de ser feliz, pois nossos gestores, empresários e executivos estão mais do que cansados do velho resultado do trabalho de “as is”. Faça uma pesquisa e pergunte a eles se estou mentindo ou exagerando. Porém, temos um detalhe importante nessa situação. Esses mesmos profissionais, quase nunca receberam diagnósticos com base na modelagem da verdade e que evidenciam claramente os motivos pelos quais levamos tanto tempo para fazer as coisas, gastamos muito e erramos tanto e, claro, por que estamos perdendo credibilidade, clientes, faturamento etc.

Encerrando, e finalmente tratando do outro elemento da premissa deste artigo, vou explicar a ideia de revolucionar resultados utilizando o “as is” e o foco do cliente.

Quando estamos fazendo diagnósticos em organizações que não funcionam com o foco DO cliente (outside-in), naturalmente, o trabalho no “as is” seguirá a mesma antiga perspectiva (inside-out).

Sendo assim, nosso diagnóstico também terá um viés muito mais “operacional”. Ou seja, é mais comum fazer diagnóstico sobre os tópicos tempo, custo, capacidade e qualidade. Nenhum problema até aí, afinal de contas, qual gestor pode se dar ao luxo de ignorar essas informações em seu dia a dia?
Mas, utilizando a modelagem da verdade conjugada ao foco do cliente, podemos avançar muito nesse ponto. Vou explicar melhor.

Desde 2009 venho aplicando nos diagnósticos, e não apenas em esforços de melhoria, uma comparação complementar aos elementos de medição mais tradicionais (tempo, custo, capacidade e qualidade).

Nesses últimos quase oito anos, costumo sugerir e aplicar no diagnóstico o elemento mapa da jornada do cliente (Customer Journey) e, desde 2014, utilizo o canvas que desenvolvi.

Nesse canvas conseguimos representar a jornada física (1) e emocional do cliente (2), suas interações com cada canal (3) e ponto de contato (4), os momentos da verdade (5), e a cereja do bolo, conseguimos evidenciar a relação direta e indireta de todos esses elementos com os (6) processos internos e externos (7) das organizações envolvidas ao longo na jornada.

​Chamo esse material de “Customer Journey & Process Integration Canvas”. Achei o nome interessante, pois evidencia logo no início o seu grande diferencial: a integração visual da jornada do cliente com os processos organizacionais.

​Com esse canvas, saímos do mundo do post-it, ultrapassamos os limites dos canvas de jornada mais tradicionais e entramos no mundo digital e integrado com a melhor notação de processos da atualidade (BPMN 2.0). Sim, o canvas é gratuito e em breve vamos começar a divulgar nas redes e distribuir... :)

Existem ótimos canvas de jornada do cliente por aí. Eu mesmo já utilizei uma dúzia deles, mas, até hoje, nenhum me ajudou a mostrar para os gestores, executivos e empresários, de maneira lúdica, simples e pragmática, como é que os processos organizacionais ajudam ou atrapalham na entrega das melhores experiências para nossos os clientes. Simples assim.

É preciso mostrar para essas lideranças, de maneira estruturada, pragmática e com bem menos sensação de opinião, se somos/seremos capazes de entregar o que prometemos.
As organizações vivem uma nova realidade com novas demandas e precisam cada vez mais tratar de relacionamentos muito mais interconectados, disponíveis e “omni channel”.

É um grande desafio conseguir diagnosticar e projetar a forma como agimos para que, tudo o que é feito, nos mais diversos canais e pontos de contato, tenha a qualidade desejada e entregue a experiência prometida ao cliente. É como se diz por aí nesse mundo da jornada de cliente:

“A experiência do Cliente é o processo mais importante.”

Sendo assim, nosso primeiro desafio para criar transformação nos processos com foco do cliente é, inclusive, não apenas pensar e definir as diferentes personas, mas saber representar esses processos conectados de maneira integrada e real na própria jornada do cliente e em cada uma de suas ações.

Essa é uma grande paixão profissional que venho desenvolvendo na última década e, felizmente, cada vez mais tenho conseguido aplicar e ensinar seus princípios, métodos e técnicas.

Nesse momento ainda estou trabalhando meu novo livro – que trata exatamente de jornada do cliente com integração e transformação de processos. Enquanto o livro não fica pronto, vou deixar aqui mais algumas sacadas sobre jornada do cliente:
​

• Na fase de diagnóstico (as is), utilize a jornada para evidenciar o quanto nós não conhecemos sobre os clientes da organização e como perdermos oportunidades por essa “ignorância”;
• Na fase de transformação (to be), utilize a jornada para revolucionar os processos internos com base num novo vetor estratégico – a experiência do cliente;
• Ao projetar as transformações nos processos, devemos sempre envolver as áreas de marketing, relacionamento com cliente, inteligência do negócio etc., isso vai permitir que os processos sejam impregnados por informações mais subjetivas e até emocionais. Isso permitirá um novo olhar sobre o que antes era apenas “trabalho”. O efeito é incrível!

Finalizando, espero que você tenha gostado das sacadas e que elas possam ajudar você e sua organização na jornada de transformação organizacional que vivemos diariamente.

Grande abraço e até o próximo post.

​Gart Capote